نحوه سرویس دهی و پذیرایی حرفه ای در هتل و رستوران

میهمان‌نوازی به چه می‌گویند

 

این عبارت‌ در دانشگاه بسیار استفاده می‌شود؛ «در صنعت میهمان‌نوازی هستیم»، «به میهمانان سنت میهمان‌نوازی را ارایه می‌دهیم».

وقتی در دانشگاه پیرامون مفهوم میهمان‌نوازی صحبت می‌‌شود بسیاری از دانشجویان واژه میهمان‌نوازی را کاملا درک نمی‌کنند. تعریف میهمان‌نوازی با توجه به فرهنگ لغت‌نامه انگلیسی آکسفورد (OXFORD DICTIONARY): «عمل و یا تمرین در حال میهمان‌نوازی، پذیرش و سرگرمی میهمان یا غریبه‌ها با سخاوت و حسن نیت» است.

تفاوت بین میهمان‌نوازی و سرویس‌دهی

 

با توجه به آن چه گفتیم، میهمان‌نوازی یک مفهوم است که بستگی به احساسات و برداشت‌های درونی یک میهمان دارد. اگر مقصد سفرتان از تهران به مشهد مقدس است و راه را نمی‌دانید، نقشه جاده و خودرو، ابزارهای رسیدن به مقصد شماست.

پس اگر میهمان‌نوازی مقصد نهایی شماست، سرویس، نقشه راه و خودرو شماست. به ‌عبارت دیگر سرویس‌ ابزاری است برای رسیدن به میهمان‌نوازی.

برای این که پرسنل شما بازیگران خوبی باشند و در عمل برای جذب مشتری تلاش کنند به تجهیزات و لوازم هتلی و رستورانی نیازمندند؛ از جمله فراهم ‌کردن امکانات موردنیاز، به‌‌روز بودن آن‌ها، درک و اطلاعات بالای مدیران در اداره کردن رستوران، طراحی منو و توجه به نیازهای کارکنان.

کدامیک آموزش می‌خواهد؛ میهمان‌نوازی یا سرویس‌دهی

 

کارکنان آموزش‌دیده، می‌توانند سرویس خوبی برای میهمانان فراهم کنند. از این ‌رو ابتدا می‌بایست فهمید که سرویس‌دهی خوب در محیط یک رستوران به چه معناست.
اولین گام این است که شما می‌خواهید میهمان چه احساسات و تجربیاتی در رستوران شما داشته باشد.

گام بعدی، تعیین اقدامات خاص برای پرسنل است که کمک می‌کند آن احساسات و تجربیات را به میهمانان انتقال دهند. اقداماتی که می‌تواند موجب بروز احساسات و عواطف در میهمان شود می‌تواند خاص، تعریف‌ و شرح داده شده باشد و به‌ سادگی شرایط را برای این مهم فراهم کند.

در این بین استفاده از تجهیزات هتلی و تجهیزات رستورانی مناسب حائز اهمیت می باشد

برای مثال پیش‌بینی سرعت در ارایه سفارشات غذا همان طور که میهمان انتظارش را داشته یا درست ‌کردن آیتم‌های منو که مکمل یکدیگر هستند و همچنین ارایه صورتحساب در زمان مناسب پس از سرو به میهمانان.

چگونه کارکنان را تشویق به میهمان‌نوازی ‌کنیم

 

بسیاری از اقداماتی که می‌تواند رضایت میهمان را جلب کند، خیلی ساده است و تقریبا هر کارمندی می‌تواند آموزش ببیند و آن‌ها را انجام دهد. به ‌عنوان ‌مثال، سرمیز بان رستوران می‌تواند از میهمان تازه‌‌وارد با یک لبخند و خوشامدگویی و گفتن«عصر به خیر، چه کمکی از من بر می‌آید؟»

این شروع یک تجربه دلپذیر برای میهمان است. با این حال انجام این کار از سوی کارکنان به سطح معینی از میل، توانایی و مهارت آن‌ها به پذیرایی از میهمانان برمی‌گردد. از این‌ رو نکته مهم که می‌بایست در فرایند استخدام و گزینش کارکنان رستوران بخشی از مصاحبه قرار گیرد، سنجش میزان علاقه‌مندی و برخورداری افراد از روحیه ‌تعامل و نیز مهارت ارتباطی است.

زمانی که مدیر بتواند شخصیت مصاحبه‌شونده را نسبت به درک سرویس، عملکرد، بازیگری و درک درونی میهمان‌نوازی را در او حس کند، تجربه عالی است اما پیدا کردن یک فرد خوب که اغلب از اهمیت بیشتری برخوردار باشد کار آسانی نیست.

آیا می‌توان میهمان‌نوازی را آموزش داد

 

مطمئنا می‌توان اما کارمند باید علاوه بر علاقه‌مندی به این حرفه، از نظر روحی و شخصیتی توانایی لازم را برای جلب میهمان داشته باشد. آموزش میهمان‌نوازی آسان نیست؛

چرا که تا حدود زیادی خصوصیات و ویژگی‌های فردی و توانایی شخص در برقراری ارتباط با میهمان نیز بر عملکرد وی در میهمان‌نوازی تاثیرگذار خواهد بود این درحالی‌است که ابزارهای سرویس را می‌توان آموزش داد.

سرویس‌دهی ابزار میهمان‌نوازی

 

فراتر از واقعیت است اما به جرات می‌توان گفت که میهمان‌نوازی به استخدام افراد با تجربه و متخصص که میل به پذیرایی دارند کمک فراوانی می‌کند.

شما می‌توانید کارهایی را به کارکنان خود آموزش دهید که فضای رستوران را از میهمان‌نوازی بالا ببرد. نوع سرویس تا حد زیادی به نوع رستورانی که شما در آن کار می‌کنید، بستگی دارد. عملکرد کارکنان و نیز یک پارچه بودن سرویس می‌بایست مناسب با رفتار کلی رستوران باشد. 

 موفقیت رستوران در سرویس‌دهی و از همه مهمتر جلب رضایت و لذت میهمانان از محیط، به نحوه عملکرد کارکنان رستوران بستگی دارد.

با عملکرد صحیح کارکنان می‌توان این اطمینان را حاصل کرد که میهمان لذت خود را در سرویس‌دهی به حداکثر برساند. میهمان‌نوازی هدف اصلی ماست و سرویس ابزاری است که برای رسیدن به این هدف استفاده می‌کنیم واسطه پیشرفت تکنولوژی در همه زمینه ها تجهیزات و دستگاه ها و نوع پخت غذاها و نیز تشکیلات مجهز برای سرو انواع گوناگون غذا از ملیت های مختلف عمل سرویس دهی ها دگرگون شده است. 

 تکنولوژی و رستوران های ملل مختلف، و زندگی ملل مختلف جهان در کنار هم و آشنا شدن با فرهنگ های گوناگون در هرکشوری و رقابت در هتلداری و کترینگ هر روز شاهد خلاقیت ها و نوآوری و فرهنگ ها توسط افراد ملل مختلف برای عمل سرویس دهی هستیم و هریک سعی و تلاش می کنند تا هرچه بیشتر عمل سرویس دهی را با خواست و جلب مشتری و سلایق و رضایت مشتری بهبود بخشند.

عمل سرویس دهی، یا بهتراست بگوییم هنر سرویس دهی وسایل و تشکیلات برای سرو کردن دگرگون شده و نمی توان قوانین یکنواختی را برای این منظور بکار برد و یا از قوانین و فرمول یکنواخت در تمام هتل رستورانها استفاده کرد به همین دلیل دیگر از نام هایی همچون سرویس انگلیسی، سرویس روسی، سرویس آلمانی، سرویس آمریکائی، سرویس فرانسوی نمی توان استفاده کرد.

و این نام ها دیگر کهنه و منسوخ شده است.

 انواع سرویس های مورد پسند بهتر دیگری هم هست، امروزه مردم نمی دانند از دست چپ غذا گذاشتن صحیح است یا از راست و توجهی هم نمی کنند مهم خواست و رضایت مشتری، تزئین غذا، نوع ظروف، رقابت، بهداشت، رفتار کارکنان، کیفیت، کمیت، نوع انتخاب و قیمت غذا است که در هنر سرویس دهی بکار می آید دیگر نمی توان به گذشته این صنعت در قرون گذشته چشم دوخت در آن زمان اگر در چند کشور یا چند رستوران بدلیل داشتن امکانات بیشتر و نبودن رقیب و نوع معماری و شهرت داشتن چند رستوران و محدود بود انواع غذا عمل سرویس دهی آنها با دیگران فرق داشت اکنون نیز به چشم یک ابتکار یا الگو نگاه کرد،

در عمل سرویس دهی هنرهای گوناگونی وجود دارد، که رفاه بیشتر را به همراه سنت ها برای مشتریان به ارمغان می آورد بستگی به کشور و سیاستهای مدیریت و امکانات و نوع رستوران نوع غذا و مشتریان و مناسبت های گوناگون دارد اگر در رستوران های مجارستانی در رستوران های لوکس که دارای موزیک زنده و نور خاصی است فردی در کنار میز مشتریان شروع به نواختن ویلون می کند

و یا اگر نوعی از کباب را با سیخ های مخصوص که توسط دو نفر در هنگام سروکردن جلوی میز مشتریان به آتش می کشند که تمام رستوران را روشن می کند این نیست که کار بین المللی می کند و همه رستوران ها باید از او تقلید کنند و اینگونه سرویس دهی نمایند

و بگویند این است سرویس مجارستانی! اگر کمی دقت کنید هتل های لوکس دارای رستوران های متعددی هستند و در هریک از آنها غذاهای مختلف با سروهای گوناگون ارائه می شود غذاهای دریایی، چینی، مدیترانه ای، ژاپنی، ایرانی، فرانسوی، مکزیکی، یونانی، مجارستانی، ایتالیائی، هندی، لبنانی، فست فودها و یا طبخ غذاهای دودی Smoky Cook که وسایل دیگری را برای سرویس دهی نیاز دارد و…..

سالها قبل تنوع رستوران ها آنقدر نبوده ولی امروز به دلیل ارتباطات سریع شناخت جوامع بشری و مهاجرت افراد به کشورهای گوناگون جهان، آداب و رسوم، سلایق و تمایلات مشتریان و ازدواج های چند ملیتی و زندگی مشترک فرهنگهای مختلف با هم و تلفیق آنها فرهنگ دیگری را تشکیل داده که از چند ملل مختلف تشکیل و فعالیت می کنند

و این فرهنگها و رسم رسوم های گوناگون بیشترین تاثیر را روی صنعت کترینگ گذاشته است و هنر سرویس دهی را دگرگون کرده است. وقتی سرویس انگلیسی یا فرانسوی ترکیبی از چند سرویس باشد دیگر نمی توان نام سرویس فرانسوی یا انگلیسی برای آن در نظر گرفت.

در تمام جهان رستوران های چند ملیتی متنوع زیادی باز شده که هریک نوع سرویس دهی و رسم رسوم و فرهنگ و نوآوری های خود را در عمل سرویس دهی با فرهنگ آن کشور بکار می بنندند و مشتریان خاص خود را دارا هستند. 

 از سوی دیگر هر کشوری غذا را با ذائقه های مختلف طبخ و تولید و سرو می کند برای سرو غذا نیز از فرهنگ مخصوص خود استفاده می کنند و دیگر از سرویس هایی که در بالا نامبرده شده بعلت تنوع و ترکیب چند سرویس با هم در سرویس دهی کمتراستفاده می کنند زیرا به فرهنگ و رسم و قوانین کشورها، خواست و نوع مشتری، رقابت و نوع غذا و مواد اولیه برای تولید غذا بستگی دارد که تعین کننده نوع و سرو غذا است وقتی نام رستوران ژاپنی ،چینی و…. بکار برده می شود نمی توان از سروانگلیسی یا فرانسوی استفاده یا نام برد چرا که هیچ شباهتی با هم ندارند.

زمانی سرویس فرانسوی بهترین نوع سرویس دهی در جهان بود و شهرت فراوانی داشت اما امروزه دگیر مثل گذشته نیست رستوران های فرانسوی که کنار خیابان شهرت جهانی دارند سرویسی که ارائه می دهند از رستوران درجه ۳ پائین تراست رومیزی کاغذی یکبار مصرف استفاده می کنند

و ظروف و لیوان ارزان قیمت و کیفیت پایین و نیز در بسیاری از این رستوران ها غذاهای ملل مختلف را با نوع سرو آنها سرو می کنند و دیگر از غذاهای فرانسوی خبری نیست.

 رسم و رسوم ملت ها، تنوع انواع رستوران و نوع غذاها، نوع وسایل پخت پز، مواد اولیه، نوع پخت، تکنولوژی، دگرگونی ها و ابتکارات ملل مختلف، سرویس دهی های گوناگونی بوجود آورده و باعث شده هنر سرویس دهی از یکنواختی خارج شود و تلفیقی از چند کشور که هریک برای کشور دیگر یا فرهنگ دیگرجالب توجه است و مشتریان خاص خود را جلب کند.

همانطوریکه قبلا در رستوران های ژاپنی یا چینی بجای قاشق و چنگال با دو چوب (Chop Sticks) غذا می خوردند و سوپ را با پیاله سر می کشیدند و یا در ایران بعضی از چلوکبابی ها کباب را زیر برنج می گذارند و سرو می کنند

و بعضی در دیس جداگانه یا شیشلیک را با سیخ سر میز می برند و در طباخی ها آشپز جلوی درب مشغول کشیدن غذا است و یا در داخل کشور ایتالیا (کشور کوچک San Marino که داخل کشور ایتالیا است) اغلب رستوران های در سطح رستوران ۵ ستاره یا بالاتر غذاهای که بصورت گریل یا باربکیو توسط شف با لباس سفید و پیش بند و کلاه مخصوص جلوی درب ورودی (خارج از رستوران) با منقل شکیل پخته و توسط گارسن های یونیفرم پوشیده شیک و دستکش سفید سرو می شود

و غذاهای دیگر از آشپزخانه با تشریفات منظم و خاصی سرو می شود این تنوع در عمل سرویس دهی هیچ یک نام سرو استانداردی ندارد. 

 از سوی دیگر بسیاری از انواع غذاهای ملل مختلف در بسیاری از رستوران های ملل مختلف جهانی شده و سرو آن بنوعی که در همان کشور سرو می شده انجام می شود. منو غذا را هم بسیاری از رستوران ها نزد مشتری نمی برند در زیر بشقابیPLATE MAT یکبار مصرف با طرح های زیبا در زیر بشقاب ها قرار داده اند

و پس از صرف غذای مشتری آنها را دور می ریزند. یا در کشور آلمان نوشابه فروشی ها اگر نوشابه را چند بار سفارش دهید (سفارش را تکرار کنید) تعداد را روی زیر لیوانی شما خط می کشد و در نهایت سر میز شما خط ها را می شمرد و پول را دریافت می کند.

مدیران رستوران ها باید بدانند که چنانچه غذایی در رستوران آنها سرو می شود مربوط به کدام کشور است و نوع سرو آن چگونه انجام می شود اگر در سرویس ها از نام هایی استفاده شده منظور آن غذا مربوط به کدام کشور است و راه رسم سرو آن چگونه است گردانندگان باید بدانند ژیگو یا لاپستر (خرچنگ) یا میگو و ماهی را چگونه و با چه مخلفاتی سرو می کنند که بستگی به درجه ونوع رستوران دارد. 

در هنرخدمات و سرویس دهی هیچ استانداردی وجود ندارد در هر رستورانی به نوعی سرو می شود که در رستوران دیگر آنطور نیست.

در هر کشوری، مواد اولیه، مهارت، نوآوری وخلاقیت، تجهیزات و سیاست های مدیریت، فرهنگها و نوع غذا متغیر است همانطوریکه بعضی از غذاها مثلا اسپاگتی غذای ایتالیائی را همه مردم کشورها می دانند باید دور چنگال چرخاند و صرف کرد و پیتزا و جوجه کباب با استخوان را با انگشتان خورد که تقریبا در همه جا یکنواخت سرو می شود

ولی بعضی از غذاها را تغییراتی می دهند که بستگی به سلیقه گرداندگان دارد مثلا حلوا را اغلب در یک بشقاب با یک قاشق سرو می کنند، بعضی در قطعات کوچک بصورت رولت در کاغذ مخصوص شیرینی بسیار شیک سرو می کنند. 

 تنوع غذاها و سروهای گوناگون ملل جهان در رستورانها آنقدر زیاد شده که هر چند وقت شاهد تغیرات کلی در هنر سرویس دهی و نوآوری های تازه هستیم اگر رستوران ها بخواهند از یک نوع سرویس خاص استفاده کنند و در انجام آن پافشاری کنند مشتریان را از دست خواهند داد وقتی تعدادی به مناسبت های مختلف برای گذران وقت و صرف غذا رستورانی را انتخاب می کنندکه در آن رستوران سرو بصورت پرس پرس ارائه می شود،

ولی مشتریان بخاطر تنوع مایل هستند از انواع غذاهای این رستوران استفاده کنند از هرغذا تعدادی را در یک دیس سفارش می دهند که همه بتوانند از چند نوع غذای موجود نوش جان کنند در نتیجه سرو یکنواخت پرس پرس را نمی توان انجام داد رستوران ها باید در عمل سرویس دهی انعطاف داشته باشند،

و با خواست مشتری سرویس دهی را انجام دهند. قبلا برای سفارش دسر مجددا منو را به مشتریان ارائه می دانند اکنون در بسیار از رستوران های لوکس برای سرعت بیشتر در سرویس دهی و ترغیب مردم و انگیزه ایجاد کردن سفارش دسر انواع دسرها را با تزئین های بسیار زیبا در ظروف شیک روی یک تریلی در وسط رستوران به نمایش گذاشته اند

و بعد از پایان غذا تریلی نزدیک میز مشتری برده می شود و مشتری با دیدن ظروف زیبا وتزئین زیبا و مشاهده انواع دسر یک نوع و شاید چند نوع را سفارش دهد که حتی نام دسر را هم نمی دانند اینکار سبب می شود مشتریان که با تعدادی از دوستان دور یک میز جمع شده اند با دیدن این تریلی زیبا از انواع دسرسفارش دهند که در این میان رستوران بفروش بیشتری دست می یابد

و این نوع هنر سرویس دهی و صدها نوع دیگر که هر روز قابل تغییر است در هیچیک از انواع سرویس ها که در بالا نام برده شده اینگونه تعریف نشده سرویس های یکنواخت دیگر جایگاهی در صنعت کترینگ ندارد

چنانچه در صنعت هتلداری دست از تقلید بردارند هر روز شاهد ابتکارات نو خلاقیت های بیشماری همراه با رضایت مشتریان و ارتقاء هنر سرویس دهی در صنعت هتلداری و کترینگ خواهیم بود.