آموزش پرسنل در صنعت هتلداری
آموزش پرسنل در صنعت هتلداری بعنوان یکی از پایه های اساسی این صنعت شمرده می شود .
سرمايه‌گذاري‌هاي سنگين در صنعت هتلداري ايران هميشه يك چيز كم دارد؛ كمبودي به نام سرمايه‌گذاري براي آموزش نيروي انساني.
سرمايه‌گذاران اين صنعت بابت خريد زمين، تهيه تجهيزات و احداث هتل بر اساس آخرين استاندارهاي جهاني به راحتي هزينه مي كنند.
در چند سال گذشته كه نهضت هتل‌سازي در كشور به راه افتاده بود.
حتي كلنگ‌هايي براي ساخت هتل‌هاي هفت ستاره به شكل سازمان ملل و يا هتل هفت ستاره خورشيدي جهان نيز بر زمين زدند و اينكه ساختند يا نه موضوع بحث نيست، نكته اينجاست كه به رغم اين اشتياق گسترده براي ساخت هتل در كشور، شوقي براي آموزش نيروهايي كه بايد اين سرمايه را به سود دهي برسانند، ديده نمي‌شود.
- بخش هایی از صحبت های مدیرعامل شرکت تخصصی شاهزاده حمزه را در خصوص آموزش هدفمند پرسنل در سیستم بزرگ هتلداری را مشاهده می کنیم…
واقعيت اين است كه امروزه سبك مديريت و خدمات دهي به روش كاروانسراهاي شاه عباسي و مهمانخانه هاي قاجاري به پايان رسيده است.
مديران براي رضايت مندي بيشتر ميهمانان هتل ناگزيرند كه الگوهاي مديريتي خود را تغيير دهند و اين تغييرات بايد در الگوي رفتاري كاركنان و كارمندان هتلها مشهود باشد.
به عبارت ساده تر با توجه به رشد روز افزون علم و دانش هتلداري در جهان همه انسانها بايد خود را با شرايط جديد امروزي وفق دهند.
در دنياي امروز هر كالا و هر نوع شيوه خدمات رساني، تاريخ مصرف دارد. محصول هتلها خدماتشان است و بايد به گونه‌اي ارائه شود مسافران و گردشگران را براي انتخاب محل اقامت شان نه تنها از ترديد خارج كند بلكه پس از يك بار اقامت رغبتي براي برگشت در آنها به وجود آورد.
انجام اين كار بر عهده تبليغات نيست، حتي تجيهزات هم و امكانات پرزرق و برق نيز از اين توان برخوردار نيستند تا يك خريدار گذري را به مشتري دائم تبديل كنند؛
انجام اين وظيفه بر عهده نيروي انساني است.
كاركنان ماهري كه نتيجه خدماتشان، رضايتمندي مهمانانشان است.
براي دستيابي به اين هدف، آموزش كاركنان، اولين وظيفه مديران محسوب مي‌شود.
هتل‌هاي امروزي بايد به آموزشهاي به روز ، مدرن و آكادميك اقدام كنند.
روش كار بايد به گونه‌اي باشد كه كاركنان هتلها هر وظيفه اي را كه بر عهده مي گيرند پيشاپيش بايد به تخصص مورد نياز آن وظيفه نيز مسلط شوند.
نيازهاي اقامت وپذيرايي جامعه گردشگر و مسافر امروز با نيازهاي مسافران در گذشته متفاوت است.
فرآیند آموزش
به نظر مي‌رسد كاركنان هتلها براي خدمت‌رساني بهتر بايد داراي شرح وظايف دقيق و روشن باشند.
اين وظيفه مديريت منابع انساني يا مسوول آموزش هتل است كه به عنوان كارفرما بايد شرح وظايف را ارايه نمايد.
كاركنان هتل باید در جایگاه شغلی متناسب با قابلیت های شخصی و توانمندی های عملیاتی قرار گرفته باشند تا انگيزه لازم را جهت ارايه خدمات به ميهمانان هتل داشته باشند.
از اين رو مديران هتل ها بايد كاركنان خود را با افق آينده شغليشان روبه رو كنند و اين مهم امكان پذير نيست جز با آموزش كاركنان هتل.
بدين وسيله ارتباط بين علاقه و تحصيلات و آينده شغلي برقرار مي شود.
تا زماني كه اين ارتباط به وجود نيايد وانگيزه يادگيري براي افراد ايجاد نشود پرسنل هتلها و رستورانها به صورت سنتي وغير تخصصي انجام فعاليت مي كنند، كه عامل اصلي ركود بازار يابي و اقتصادي هتل مي باشد.
از دلايل اصلي عدم رغبت پرسنل هتل به شركت در اين دوره هاي آموزشي نحوه اشتباه استخدام كاركنان هتل‌هاست.
جذب پرسنل توسط مديريت منابع انساني در بسياري از هتلها و مراكز پذيرايي واقامتي به صورت تخصصي صورت نمي گيرد و افراد در جايگاه تخصصي خود قرار نمي گيرند.
به عنوان مثال يك راننده آژانس صرفا به دليل ارتباط فاميلي با يكي از مديران هتل به عنوان سر آشپز مشغول به كار مي شود.
تغيير نتيجه يك فرايند است، اگر پرسنل هتل كه ارايه دهنده خدمات رفاهي به ميهمانان هستند از تغييرات حاصله منتفع شوند وآثار اين تغييررا در رشد شخصي وشغلي خود احساس كنند، مايل به شركت در كلاسهاي آموزشي وتخصصي مي شوند.
كاركرد انگيزشي آموزش
دوره های آموزشی باید قدرت آن را داشته باشند كه ضرورت تغییر را به كاركنان نشان دهند و نیاز به تغییر را ناگزیر نشان دهند.
همچنین، در چارچوب دوره های آموزشی است كه كاركنان هتل باید از وظایفی كه دارند و شیوه هایی كه برای برآوردن انتظارات شغلی وجود دارد آگاه گردند.
ایجاد شرایط شغلی مناسب به عهده مديريت هتل است و بنا به تناسب وظیفه و حساسیت آن، پرسنل باید تقویت و از پاداش شایسته بهره مند گردند.
اگر تفاوتی مابین آنكه در دوره های آموزشی شركت می نماید و دانسته ها را بكار می گیرد با آنكه در این نوع دوره ها شركت نمی كند قائل نگردیم مسلم است كه دیگر انگیزه ای نیز برای كسب علم و دانش بوجود نخواهد آمد .
برای اینكه هتلها، مراكز اقامتي وپذيرايي بتواند كاركنان ماهری پرورش دهد نیاز به سرمایه‌گذاری در زمینه آموزش كاركنان دارند.
در این میان، نقش مدیران هتل نقشی اساسی و مهم است.
ممكن است بعضی استدلال كنند كه به دلیل نقل و انتقال كاركنان چنانچه یك هتلی در این راه سرمایه‌گذاری كند این به سود هتلهای دیگرخواهد شد .
اما واقعیت آن است كه اگر آن هتل دارای فضای آموزشی مطلوبی باشد و عوامل انگیزش در آن رعایت شود در نهایت نقل و انتقال كاركنان به طور طبیعی كم خواهد شد و البته اگر هتل نتواند با كاركنانش اصولي و مناسب رفتار كند، آنها به هرحال كار خود را ترك خواهند كرد.
پرورش خلاقيت كاركنان
مديران هتلها بايد ساختار هتل را به صورت يك سازمان يادگيرنده در بياورند تا در اين سازمان آموزش معنا پيدا كند.
هر هتل گنجينه ايي از انديشه هاي ارزشمند و ناب است و همين انديشه ها مي تواند يك امتياز رقابتب محسوب شود.
هر كجا انديشه ايي ناب تر وجود داشته باشد در آن صورت آموزش بهتر صورت مي گيرد.
به عبارت ديگر،كاركنان هتل ها بايد از درون و بيرون تشويق درون و هم از بیرون هتل بیاموزند.
مدير هتل بايد شرايطي را براي پرسنل ايجاد كند تا كاركنان از تجربيات يكديگر استفاده كنند.
تا افرادي كه سالهاست به صورت سنتي و تجربي در هتل مشغول به فعاليت هستند در كنار افراد جوان آموزش ديده قرار بگيرند و يكديگر را تكميل كنند.
مدير هتل مي تواند با تدابير آموزشي كاركنان را در معرض آموزشهاي غير مستقيم قرار دهد.
بدين ترتيب هر فردي كه در هتل استخدام مي شود ،به شغل خود نگرش مثبت داشته و با اشتياق وعلاقه به فروش كالاي هتل به ميهمانان كه همان خدمات اقامتي و رفاهي است مي پردازد.
آموزش هماهنگي و همكاري
مدیر هتل باید كاركنان خود را به تفاهم و توانمندی بسیار هدایت كند.
او باید آنان را با سخنان ساده و دقیق آموزش دهد و هرچه بیشتر با ملاطفت مفاهیم را به آنها منتقل سازد.
ولی زمانی كه لغزشی صورت گرفت و زمان اصلاح آن فرا رسید، یك مدیر هتل باید توانا باشد تا فرد خطاكار را چنان توبیخ كند كه از تكرار آن خطا جلوگیری شود.
آزادی بی‌اندازه، استقرار انضباط مطلوب را در هتل با مانع مواجه می سازد و سرانجام كسانی را كه در آنجا كار می كنند از رشد و پیشرفت باز می‌دارد.
به كارگيري افراد آموزش ديده
در سالهاي اخير دانشجويان بسياري در رشته مديريت جهانگردي و مديريت هتلداري با ياد گيري راه كارهاي مديريتي و آموزشي، از دانشگاه‌ها كشور فارغ آلتحصيل شده اند كه متاسفانه بسياري از آنها در حوزه تخصصي خود كار نمي كنند.
بسياري از فارغ‌التحصيلان دانشگاهي مي توانند در كنار افراد با تجربه هتل مشغول به كار شوند.
مديران هتلداري با شناخت مفاهيمي همچون، انواع مؤسسات پذیرایی، اصول و معیارهای انتخاب، شناخت و خرید وسایل و تجهیزات لازم برای مؤسسات پذیرایی، تقسیم كار دراین گونه مؤسسهها، رزرواسیون، منوشناسی و منونویسی، شناخت مواد غذایی و انرژی غذایی آنها، چگونگی نگهداری مواد غذایی، تهیه انواع غذاها، پیش غذاها وشیرینیها، بهداشت مواد غذایی، بهداشت كار و ایمنی در محیط آشپزخانه مؤسسات پذیرایی و در كل هرآنچه برای اداره ومدیریت صحیح و مناسب یك هتل متل، رستوان و موارد مشابه ضروری است، آشنا هستند و در كنار مديران جهانگردي توانایی‌های لازم را براي جذب گردشگران و ميهمان دارند.
با توجه به ظرافت كار و تخصصهاي مورد نياز مديران اين دو بخش بايد به زبان انگليسي يا يكي از زبانهاي فرانسه،آلماني ياعربي تسلط داشته باشند.