CRM چیست؟ و اهمیت CRM در صنعت هتلداری

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را ادغام و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند تا کاربران بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته و آن را مدیریت کنند.

اما با گذشت زمان، عملکردهای دیگری نیز به سیستم‌های CRM اضافه شده است تا آنها را مفیدتر کند. برخی از این عملکردها شامل جمع‌آوری تعامل‌های مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی یا کانال‌های دیگر است.

همچنین بسته به قابلیت‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، امکان خودکارسازی فرآیندهای مختلف گردش کار، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها نیز فراهم شده و ردیابی عملکرد و بهره‌وری را برای مدیران ممکن می‌کند.

• اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM با پشتیبانی قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را خودکار کنند تا تلاش‌های بازاریابی تنها به نقاط مختلف چرخه عمر مشتری و تولید سرنخ متمرکز باشد.

برای مثال، با ورود چشم‌اندازهای فروش به سیستم، می‌توان به‌طور خودکار، محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار، ارسال کرد.

• اتوماسیون مرکز تماس: سیستم اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه‌های خسته‌کننده کار کارشناس مرکز تماس طراحی شده است، می‌تواند شامل صدایی از پیش ضبط شده باشد که به حل مشکلات مشتری و ارائه اطلاعات کمک می‌کند.

همچنین ابزارهای مرکز تماس خودکار، مانند ربات‌های گفتگو، می‌توانند تجربه‌های کاربر را بهبود ببخشند.

• فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتریان ایجاد کنند.

این سیستم‌ها گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت‌یابی جهانی) نیز ادغام می‌شوند.

فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می‌تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس، برای یافتن چشم‌اندازهای فروش بر اساس مکان، مورد استفاده قرار گیرد.

• اتوماسیون گردش کار: سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا با ساده‌سازی حجم‌های کاری، فرآیندها را بهینه کنند.

این کار کارمندان را قادر می‌سازد تا به جای کارهای تکراری، روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.

• مدیریت لید: سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق CRM ردیابی کرد.

این موضوع تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌های سرنخ‌ها را در یک مکان مشخص وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

• مدیریت منابع انسانی (HRM): سیستم‌های CRM به ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایای درون یک شرکت کمک می‌کنند.

این سیستم بخش منابع انسانی را قادر می‌سازد تا به‌طور مؤثرتری، نیروی کار داخلی را مدیریت کند.

• تجزیه و تحلیل: سیستم تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل داده‌های کاربران و کمک به طراحی کمپین‌های بازاریابی هدفمند، به ایجاد نرخ رضایت بهتر مشتری کمک می‌کند.
• هوش مصنوعی: فناوری‌های هوش مصنوعی در پلت‌فرم‌های CRM ؛ برای خودکارسازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتری و موارد دیگر ساخته شده‌اند.
• مدیریت پروژه: برخی از سیستم‌های CRM دارای ویژگی‌هایی هستند که به کاربران کمک می‌کند تا جزئیات پروژه مانند اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را نیز پیگیری کنند.
• ادغام با سایر نرم افزارها: بسیاری از سیستم‌های CRM می‌توانند با نرم‌افزارهای دیگر مانند مرکز تماس ، باشگاه مشتریان و سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه شوند.