آشنایی با فرانت آفیس در هتل و اصول کلی آن

آشنایی با فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل

سازمان فرانت آفیس:(Front Office)

مفهوم لغوی آن – دفتر اداری خط مقدم- ارائه خدمات رسانی به مهمان نیز قرار دارد. فرانت آفیس مرکز فرماندهی هتل در تمام روزهای سال بوده و شبانه روز فعال است.

فرانت آفیس: قلب هتل است زیرا اولین مکان ملاقات مهمان با یک مسئول هتل است.

یک کارمند پذیرش باید روابط عمومی بالایی داشته باشد و دارای قدرت تصمیم گیری سریع، نظم، ادب، آشنا به زبان انگلیسی باشد. کادر این بخش به صورت شبانه روزی و کارمندان به صورت سه شیفت 8 ساعته کار می کنند. البته هتل های 1و2 ستاره و مهمان پذیر ها معمولا دوشیفت کاری دارند.

درهتل های بزرگ بین المللی بخش فرانت آفیس به دو قسمت اصلی تقسیم می شود.

بخش کارمندی پذیرش(Front Office):

کارمند پذیرش در قسمت Reception که دارای میز پذیرش است مشغول به کار است و مهمان ها در بدو مراجعه به هتل با مراجعه به این میز با تکمیل کارت ثبت مشخصات پذیرش می شوند به این عمل Check In می گویند.

که ساعت استاندارد جهانی آن 2 بعداز ظهر می باشد.البته اگر اتاق های مهمان خالی باشد و هتل بخواهد با مهمان همکاری نماید می تواند اتاق را زودتر از ساعت یاد شده در اختیارشان قرار دهد به این میز Front Desk گویند.

کارمندان پذیرشگر را Receptionist می نامند. پشت میز فرانت آفیس صندلی برای نشستن وجود ندارد.

فرانت آفیس |متصدی پذیرش هتل | front office یعنی چه؟

فرانت آفیس | متصدی پذیرش هتل| front office ، فردی است که نسبت به انواع واحدهای اقامتی مانند هتل ها و متل ها و امکانات مختلف آنها آگاهی داشته و با وجود مهارت های تخصصی که از قبل کسب کرده، میتواند میهمان های کشورهای مختلف را پذیرش نموده و خدماتی مطابق با خواسته آنها معرفی و ارائه کند.

فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل| front office ، وظایف متعدد و متنوعی را بر عهده می گیرد و در هرحال رفتارش باید مودبانه و صمیمی بوده و حتی در سخت ترین و بحرانی ترین شرایط ، صبر و آرامش داشته باشد.

علی رغم تعدد وظایف فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل، او باید هنگام پذیرش میهمان ها به تمام جزئیات توجه نموده و بتواند به طور موثر با میهمان ها ارتباط برقرار کند. علاوه بر این، او باید با انواع لهجه ها و فرهنگ های مختلف شهرها و کشورهای مجاور آشنایی داشته و از اصول روانشناسی برای شناخت روحیات میهمان ها استفاده کند.

معمولا ، در هتل های بزرگ، چند فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل به طور همزمان کار می کنند و هر کدام بخشی از مسئولیت های هتل و هماهنگی ها را بر عهده می گیرند. در حالی که در هتل های کوچک، یک فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل مسئولیت کلیه کارهای مرتبط با بخش پذیرش و گاهی وظیفه راهنمایی مسافران به اتاق هایشان را بر عهده دارد.

وظایف فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل| front office در هتل

فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل، یکی از پرسنل اصلی و مهم هر هتل محسوب میشود و در صورتی که مسئولیت های خود را به طور کامل و به نحو احسن انجام دهد، می تواند میهمان های داخلی و خارجی بسیاری را به طرف هتل جذب کرده و در نهایت موجب سوددهی هتل شود.

وظایف فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل| front office در هتل عبارتند از : رزرو اتاق ها و پاسخ دادن به تمام نیازهای مشتری ها و میهمان ها و خوش آمدگویی به آنها تسلط به اصول فروشندگی و جذب تمام میهمان های مراجعه کننده رسیدگی به خواسته ها، شکایت ها و پیشنهادات میهمان ها در اختیار قرار دادن انواع اطلاعات مورد نیاز میهمان ها همکاری با سازمان های دیگر جهت ارائه انواع خدمات به میهمان ها انجام تمام امور مربوط به میهمان ها هنگام ورود و خروج مانند تحویل کارت شناسایی و ارائه فرم مشخصات و پرکردن آن بررسی درستی و اعتبارکارت های شناسایی استفاده از سیستم های کامپیوتری برای رزرو کردن و ذخیره کردن جزئیات اطلاعات هتل

مهارت های حرفه ای یک کارمند پذیرش

1-مهارت های ظاهری:

آراستگی و ظاهر یونیفرم لباس ویونیفرم باید تمیز و اتو شده باشد،استفاده از اتیکت نام و سمت بر روی یونیفرم ضروری است(سمت راست)،کفش ها تمیز واکس زده،پشت پیشخوان با قامت راست ایستاده،دست خود را در جیب نگزاریم.به میز پذیرش یا دیوار تکیه نکنیم.

2-کنترل بوی بدن:

از طریق دوش گرفتن، استفاده از دئو دورانت،تمیزی و خوشبویی دهان،استفاده از عطر و آرایش،تمیز نگه داشتن دست ها و کوتاه نگه داشتن ناخن ها.

2-رفتار ذاتی:

در برخورد با مهمان بسیار مودب بوده و هرگز نشان ندهید که دربرابر مهمان کم تحمل هستید،در مورد مهمان از ظاهر او پیش داوری نکنید، با حوصله به صحبت مهمان ها گوش بدهید،احتیاجات مهمان را پیگیری کنید.همیشه سعی کنید تبسمی بر لب داشته باشید.

چارت سازمانی | سا ختار سازمانی | نمودار سازمانی فرانت آفیس

چارت سازمانی | سا ختار سازمانی| نمودار سازمانی ، ساختار سلسله مراتبی از مشاغلی است که در یک سازمان وجود دارند. چارت سازمانی | سا ختار سازمانی| نمودار سازمانی، به شیوه های مختلف تعیین و رسم شده و معمولا در آن، ارتباطات بین جایگاه ها نیز مشخص می شود.

این چارت سازمانی | ساختار سازمانی| نمودار سازمانی، نشان دهنده ساختار کلی سازمان و یا شرکت بوده و حاکی از این است که هر شغل در سازمان، دارای چه جایگاهی است و چه مشاغلی بالاترین اهمیت و جایگاه را دارند.

چارت سازمانی | سا ختار سازمانی| نمودار سازمانی ، یکی از مهمترین ساختارهای هر سازمان محسوب می شود و عدم وجود آن منجر به ناهماهنگی و خلل در مشاغل وگاهی سازمان می شود.

چارت سازمانی| سا ختار سازمانی| نمودار سازمانی فرانتس آفیس نشان میدهد که مدیریت فرانت آفیس، بعد از مدیریت هتل، از بیشترین اهمیت برخوردار بوده و حتی بر مدیر اداری و مالی ، مدیر غذا و نوشابه ، مدیر تاسیسات و مدیر خانه داری هتل ، نظارت دارد.

شخصیت مناسب برای فرانت آفیس |متصدی پذیرش هتل | front office

به طور معمول، شغل ها و مسئولیت های کلیدی و مهم به افرادی واگذار می شود که از نظر ویژگی های شخصیتی، ارزش ها، علایق، مهارت ها، شرایط خانوادگی و شرایط جامعه با آن شغل تناسب داشته باشند.

از طرف دیگر ، همه تیپ های شخصیتی می توانند کارهای واگذار شده را با تمرین و کسب دانش به نحو احسن انجام دهند. با این حال ، شخصیت مناسب برای فرانت آفیس |متصدی پذیرش هتل| front office عبارت است از : ESFP: این تیپ شخصیتی، به برقراری ارتباط با افراد مختلف علاقمند بوده و به جزئیات و حرف های مشتری ها با کمال دقت گوش می کند. این فرد تلاش می کند تا تمام نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده نماید.

اصولی که باید در فرانت آفیس هتل به خوبی رعایت شوند

۱. وضعیت همکاران در فرانت آفیس به هنگام ورود میهمانان: بسیاری از اوقات ما با شرایطی مواجه می‌شویم که بسیار ناخوشایند است. در واقع زمانی‌ که به هتل وارد می‌‌شویم انتظار داریم استقبال گرمی‌ از ما به عمل آید اما می بینیم که هیچ یک از کارمندان فرانت آفیس پشت میز پذیرش دیده نمی‌شوند. این وضعیت باعث می‌‌شود میهمان حتی پیش از چک این از شرایط هتل ناراضی شود و در واقع به محض ورود تصویری ناخوشایند در ذهن وی شکل گیرد.

۲. چک این میهمان در کوتاه ترین زمان ممکن: چند بار تا به حال در پشت میز پذیرش معطل شده اید و کارمندان فرانت آفیس به راحتی‌ شما را نادیده گرفته اند! هر بار که این اتفاق ناخوشایند برای شما پیش می‌‌آید به خودتان می گویید این آخرین بار است که به این هتل می‌‌آیم. در واقع استقبال از میهمان به محض ورود توسط کارمندان فرانت آفیس تصویری خوشایند برای ایشان به وجود می‌‌آورد.

۳. پاسخگویی مناسب تلفن ها: تا به حال چند بار شده که با هتلی تماس بگیرید و به محض درخواست صحبت با میهمانی،‌ ارتباط شما میسر شود! معمولا وقتی‌ که با هتل تماس می‌گیرید باید دقایق زیادی معطل شوید تا همکاران فرانت آفیس ارتباط شما را با فرد مورد نظر فراهم کنند. این رفتار از اصول حرفه‌ای به دور است و سرمایه گذاری بر روی آموزش نیروی انسانی‌ به بهبود شرایط کمک شایانی خواهد کرد.

۴. فرآیند چک این مناسب: چند بار تاحالا شده که در هتلی چک این کنید و همکاران فرانت آفیس قادر نباشند رزرو شما را پیدا کنند! همکاران پذیرش معمولا به شما شکایت می کنند که اگر اسم شما در سیستم نیست یعنی‌ اتاقی‌ برای شما ثبت نشده و ما اتاقی‌ نداریم که در اختیارتان بگذریم. این جملات قطعا برای هر میهمانی ناخوشایند است.

۵. رعایت احتیاط در لحظه چک این میهمان: به دلیل افزایش ورود غیر قانونی میهمانان به اتاق‌های هتل، همکاران فرانت آفیس باید تدابیری بیندیشند که اگر فردی در لحظه چک این کنار میهمان بود شماره اتاق را اعلام نکنند. بهتر است در این شرایط کلید را به مهمان بدهند و شماره اتاق را روی فولیو و یا برگه پذیرش وی یادداشت کنند. همچنین بهتر است تدابیری اندیشیده شود که میهمان در راهرو‌ها سردرگم نشود و این کار از بروز حوادث نیز جلوگیری خواهد کرد.

۶. فرآیند چک اوت مناسب: آیا از اقامتتان لذت بردید! ممنون از اینکه ما را انتخاب کردید. خوشحال می‌شویم دوباره شما را ملاقات کنیم. ما به دنبال همکارانی هستیم که این ۳ جمله را در لحظه چک اوت میهمان با لبخندی خوشایند بیان کنند. استفاده از این جملات ساده راهی برای بیان میزان اهمیت میهمان در نزد ما است.

پذیرشگر هتل چگونه باید با مهمان صحبت کند؟

آهسته و واضح وملایم صحبت کند،از علائم اشاره ای هم استفاده نماید،اگر مهمان خارجی است در صورت نیاز از مترجم استفاده نماید،به یاد داشته باشیم که خودمان باید زبان خارجی را فرا بگیریم.

هنگامی که در یک هتل بزرگ شروع به کار می کنیم 7 بخش متمایز و اصلی وجود دارد.

بخش اصلی هتل که شامل بخش خانه داری و اتاق داری،بخش مهندسی و تعمیرات،اداری و پرسنلی،مالی و حسابداری، نگهبانی،غذا و نوشابه،فروش و بازاریابی

بخش فرعی هتل شامل لباس شویی،تدارکات،تشریفات،آشپزخانه،کنترل و دریافت بار،انبارها

خلاصه ای از وظایف شغلی هدر(Header)بخش فرانت آفیس

آشنایی با دستورالعمل های اضطراری که شامل دانستن موارد زیراست.

1-شماره تلفن همراه و ثابت افراد مسئول در هتل

2-نام و آدرس و شماره تلفن تکنسین های هتل

3-شماره های پلیس،آتش نشانی و آمبولانس

4-آشنایی با نحوه ارتباط با مهمان ها و کارکنان شامل مفقود شدن احتمالی،بروزحادثه یا بیماری مهمان،غیبت کارکنان،ترک کار حوادث ناگوار برای کارکنان ،گزارشات سرقت و آسیب دیدگی وسایل مهمان ها،امور مربوط به اشیا گمشده و پیداشده،جبران خسارت مالی وارد شده به هتل از سوی مهمان،هرگونه تقلب و فریبکاری،دزدی،خلاف کاری، رفتارناشایست و ……

مراحل پذیرش مهمان(مسافر):

1- خوش آمد گویی به مهمان توسط کارمند بخش فرانت آفیس که در جای خود واقع در پشت میز فرانت آفیس مستقر می باشد.

2-سوال در مورد اینکه مهمان مورد نظر قبلا اتاق رزرو نموده است که در صورت تایید مسافر شماره اتاق او را از بخش رزرواسیون دریافت نموده و همان اتاق را به او اختصاص می دهیم.

3- تکمیل کارت ثبت اطلاعات مسافر(Registration Card) که شامل اطلاعات نام و نام خانوادگی مسافر،نام مستعار،ملیت،مدت شبهای اقامت،آدرس سکونت،شماره تلفن،مبداء،مقصد ،وسیله نقلیه ای که با آن مسافرت نموده و … و سپس مهمان آن را امضاء می نماید.

نکته:

پرکردن برخی اطلاعات رجیسترکارت الزامی و برخی از اطلاعات از طرف مسافر اختیاری است.

4-بل بوی(راهنمای هتل) را خبر نموده و از او درخواست می نماییم مسافر را به اتاق خود هدایت نماید.

5-در اینجا هنوز وظیفه کارمند هتل به پایان نرسیده بلکه باید با پس ازحدود 20 الی 30 دقیقه با مسافر خود تماس حاصل نموده و نظر او را در مورد رضایت از وضعیت اتاق و مشکلات احتمالی جویا شد.

روش کاردر فرانت آفیس:

روش دستی:

در این روش اطلاعات و گزارشات به صورت دستی در فرم ها وارد می گردد وروش مناسبی برای یک پذیرشگر هتل است.

توجه:

اگر سیستم به هر علتی قطع شود کارمند پذیرش باید با نحوه انجام امور به صورت دفتری کاملا آشنا باشد(قانون مورفی:اگر قرار باشد اتفاق ناگواری رخ دهد در زمانی رخ می دهد که آمادگی آنرا ندارید و دربدترین شرایط خود هستید)

فعالیت های قبل از ورود مهمان به صورت دستی:

1-درخواست ذخیره کردن یک اتاق در یک دفتر و یا یک کارت وارد می شود.

2-تایید و ذخیره جا انجام شود. حتی در برخی از موارد ذخیره جا برای شش ماه آینده هم انجام می دهند.

فعالیت های زمان ورود مهمان:

1-مهمان دفتر ثبت نام را امضا کرده و یا اینکه فرم ثبت نام را تکمیل می نماید.

2-اختصاص یک شماره اتاق با استفاده ازیک کارت(رک اتاق) و گاهی اوقات با استفاده از کارت رنگی(استفاده از رک نشان دهنده وضعیت اتاق است)

3-فعالیت های زمان اقامت مسافر از فرم یا کارت ثبت نام که دارای اطلاعات شخصی مهمان می باشد برای قسمت های دیگر هتل نیز استفاده می شود برای مثال ممکن است مهمان نمی خواهد هزینه رستوران،کافی شاپ،سونا،استخرو غیره را نقدا بپردازد بلکه کافی است شماره اتاق خود را با امضا در صورت حساب که در اصطلاح هتلداری به آن چک می گویند پرداخت نماید سپس این صورت حساب بلافاصله به حسابداری هتل می رود و سند خورده و به حساب مهمان اضافه می گردد.

خدمات به مهمان:

فرم اصلی ثبت نام دو نسخه می باشد که در موارد زیر به کار می رود.

1- رک اتاق:

2-صورت حساب مهمان:آنچه که مهمان هزینه کرده(هزینه لاندری،کافی شاپ،رستوران و غیره) به قسمت پذیرش برای درج در پرونده حساب مهمان ارسال می گردد که در هنگام Check outکارمند پذیرش از میزان هزینه مهمان اطلاع دقیق داشته باشد که در صورتی که هزینه از )ودیعه) Deposit اولیه بیشتر باشد مابه التفاوت آن نقدا دریافت گردد.

فعالیت های کاری در زمان Check out :

1- مهمان حساب خود را تسویه می کند.

2-کلید اتاق را تحویل می دهد.

3-صندوق دار خانه داری را از خروج مهمان مطلع می کند(برای شروع عملیات تنظیف اتاق)

4-کارت ثبت نام یا رک علامت گذاری شده تا مشخص کننده خروج مهمان باشد.

5-کارت ثبت نام register Card در پرونده تاریخچه مهمان ثبت می گردد.

روش نیمه اتوماتیک: این روش در حالت عادی در هتل های کوچک و متوسط اجرا می شود فرمهایی مورد استفاده به صورت دستی و توسط ماشین پر می شود.از مزایایی این روش تهیه و کنترل اتو ماتیک حساب ها و نتایج عملیات است بسیاری از این هتل ها که از این روش استفاده می کنند دارای بخش ذخیره جا می باشند.

فعالیت های برنامه ریزی شده فرانت آفیس:

1- تعیین نرخ اتاق :

به عنوان کارمند باید اتاق ها را طبقه بندی کنیم با توجه به اندازه اتاق،مکان اتاق،چشم اندازاتاق،مبلمان و امکانات چه قمیتی را برای آن در نظر بگیریم که به آن Rack Rate می گویند.همچنین نرخهای قابل ارائه به آژانس های مسافرتی جهت تشویق آنها.

2-بخش رزرواسیون(Reservation):

که وظیفه ذخیره جا و ابطال ذخیره جا در هتل را به عهده دارد.مکاتبات مربوط به رزرو شرکت ها و آژانسهای طرف قرار داد با هتل در این واحد انجام می شود.بنابراین کارمند رزرواسیون باید روابط عمومی خوبی داشته باشد زیرا تعامل مناسبی با آژانس های مسافرتی، شرکت ها، ادارات و نهادها داشته باشد.

سایر بخش های فرانت آفیس عبارت اند از:

تلفن خانه،میزصندوق،و بخش کانسریج(Concierge) و Wake Up به معنای بیدار باش توسط تلفن خانه به مهمان می باشد.

فعالیت های مربوط به مهمان ها

رزرواسیون (Reservation)

ذخیره جا،ورود مهمان به هتل جهت دریافت اتاق و ثبت مراحل پذیرش (Check In)-مراحل تخلیه(Check out) و تسویه حساب.

از نظر استاندارد بین المللی ساعت Check In ساعت2 بعدازظهر و ساعت chek out 11صبح می باشد.

وظایف فرانت آفیس:

کنترل اتاق قابل واگذاری،کنترل مجدد اطلاعات برای ذخیره قبل از ورود مهمان،کنترل جزییات ذخیره جا و ورود،اختصاص اتاق و صدورکلید،کنترل و ارائه صورت حساب،معرفی مهمان به صندوقدار برای پرداخت کامل بدهی خود.

سوال:

جمله Do Not Disturb که مهمان پشت درب اتاق آویزان کرده به چه مفهومی است؟

1-مهمان تقاضا دارد اتاق او تمیز شود

2-به معنای رعایت سکوت است.

3-به معنی عدم ایجاد مزاحمت است. C

4-همه موارد فوق

نکته: اگر مهمان بخواهد اتاقش را تمیز نمایند از کارتی با عبارتPlease Clean My Room استفاده می نماید.

مهمان خاص در هتلها:

Very Important Person	V.I.P
Commercial Important Person	C.I.P

V.I.P:

شخصی است که از نظر سیاسی خیلی مهم است و شامل سفرا و وزارا و پادشاهان و روسای جمهور و … می باشد.

C.I.P:

شخصی است که از نظر تجاری مهم است و شامل روسای کارخانجات،روسای تیم های فوتبال و تجار بزرگی که در زمینه صادرات و واردات فعالیت می کنند.

نکات بسیار مهم در رابطه با نحوه تعامل با مسافرین V.I.Pو C.I.P:

مسافر V.I.Pتوسط سازمان مربوطه اش به هتل اعلام شده است که باید خدمات ویژه ای در هتل به آنها داد.

نحوه برخورد با مسافرینV.I.P

1- خدمات امنیتی(Security Service):

هنگامی که مسافرین V.I.P طبقات بالای هتل به انها اختصاص داده می شود و بنابرین آسانسور از طبقه ما قبل بالاتر نمی آید و فقط مسافرینV.I.P کلیدی دارند که آنرا در آسانسور قرار داده و در طبقه مورد نظر پیاده می شوند.

2-دوربین های مدار بسته: در طبقات مسافرینV.I.Pبیست و چهار ساعته همه زویای راهروها را زیر نظر گرفته و ضبط می نمایند.

3-در اتاق V.I.P بایدیک دسته گل،شیرینی،انواع میوه جات،همراه با یک کارت خیر مقدم گذاشت.

نحوه برخورد با مسافرین C.I.P

1-هتل مسئولیتی از نظر امنیتی برای این گونه مسافران ندارد.

2- در اتاق C.I.P باید یک دسته گل،شیرینی،انواع میوه جات،همراه با یک کارت خیر مقدم گذاشت.