CRM چیست؟ و اهمیت CRM در صنعت هتلداری

CRM چیست؟ تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

برای پاسخ به سوال CRM چیست باید بگوییم که CRM که مخفف Customer Relationship Management که ما اون رو بیشتر با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری می‌شناسیم.
در اصل یک رویکرد است که به کسب و کار ها کمک می‌کند تا ارتباط خود با مشتریان موجود رو ارتقاء بدهند و با سرعت بالایی مشتریان جدید بدست بیاورند.
در این مطلب به طور جامع به تعریف CRM می‌پردازیم و شما با مزیت های CRM برای کسب و کار خود آشنا خواهید شد.

معنی و تعریف CRM چیست؟

میزان موفقیت یک شرکت ارتباط مستقیمی با توان مدیریت روابطش با مشتریان دارد. از این رو محبوبیت شرکت‌هایی که اصل را بر پایه ارتباط با مشتری می‌گذارند روز به روز در حال افزایش است.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management: CRM)  یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات یک کسب و کار با همه مشتریان فعلی و بالقوه آن، با هدف بهبود روابط تجاری است.

یک سیستم CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی و سودآوری را بهبود بخشند.

زمانی که مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره دارند؛ ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری و موارد دیگر کمک می‌کند.

با این وجود، مدیریت ارتباط با مشتری تنها به معنای استفاده از فناوری‌های روز دنیا برای افزایش فروش نیست، بلکه راهبردی است که طی آن سازمان تلاش می‌کند تا با آگاهی از نیاز‌ها و رفتارهای مشتریان خود، ارتباط موثرتری با آن‌ها برقرار کند.

در واقع آنچه که میزان موفقیت سازمان در ارتباط با مشتری را رقم می‌زند، فلسفه تجارت آنهاست نه تجهیزات فنی.

با این حال استراتژی‌های CRM موفق همواره متکی بر استفاده از فناوری بوده‌اند.

یک راه حل CRM به یک کسب و کار کمک می‌کند تا روی روابط خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین‌کنندگان، در طول چرخه حیات تمرکز کند؛ از جمله یافتن مشتریان جدید، تجارت با آنها و ارائه خدمات پشتیبانی در طول ارتباط با آنها.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت هتلداری

مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری فرایند ایجاد و مدیریت روابط سودآور با مشتریان است، در واقع یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت یا هتل شما با مشتریان می باشد. این استراتژی همه بخش های درون یک سازمان و همه سطوح کارمندان را درگیر می کند . به هرحال هدف اصلی هر شرکت یا هتلی، افزایش خدمات مشتری و افزایش رضایت مشتری خواهد بود.

افزار CRM هتل داری 0

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل

مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیر را در صنعت هتلداری فراهم می کند.

ابزار بازاریابی قدرتمند: یک ابزار بازاریابی عالی است که به صنعت هتلداری کمک می کند تا مشتریان بالقوه خود را هدف قرار دهد و تجارت خود را افزایش دهد . همچنین می توان از ان برای تجزیه و تحلیل رفتار و ترجیحات مشتری استفاده کرد .

درک بهتر نیازهای مشتری: درک بهتری از نیازها و خواسته های مشتری می دهد .

افزایش سود: با ارائه خدمات بهتر به مشتریان ، افزایش تبدیل و کاهش هزینه ها به افزایش سود کمک می کند .

حفظ مشتری: به حفظ مشتریان برای تجارت در اینده کمک می کند.

hotel

چگونه از CRM در صنعت هتلداری استفاده کنیم

CRM در صنعت هتلداری می تواند توسط شرکت ها برای به حداکثر رساندن سود خود با ارائه مدیریت ارتباط با مشتری محصولات و خدمات با کیفیت همراه با استراتژی های بازاریابی مناسب مورد استفاده قرار گیرد.

برای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری باید:

داده های مربوط به مشتریان خود را جمع اوری و تجزیه و تحلیل کنید.

اولین قدم جمع اوری و تجزیه و تحلیل داده های مربوط به مشتریان برای شناسایی نیازها و انتظارات ان ها است ، که  می توانید این کار را با استفاده از تکنیک های مختلف مانند نظرسنجی ، گروه های متمرکز ، فرم های بازخورد و … انجام دهید .

همچنین می توانید از این تکنیک ها برای شناسایی نقاط تماس مشتری استفاده کنید .

نقاط تماس رایج ترین روش هایی هستند که در ان مشتریان با هتل شما تعامل دارند .

انواع مختلف مشتریان  را شناسایی کنید.

پس از تجزیه و تحلیل داده ها باید انواع مختلفی از مشتریان را شناسایی کنید تا نیازها و انتظارات ان ها را شناسایی کنید ، این کار را می توان با دسته بندی مشتریان بر اساس معیار های مختلفی از جمله تعداد دفعات بازدید ، نوع خدمات استفاده شده ، سطح درامد ان ها و … انجام داد .

همچنین باید هر دسته را بر اساس اندازه گروه مشتری ، قدرت مصرف و سود ان ها دسته بندی کنید.

نقاط تماس مشتری هتل را شناسایی کنید.

در صنعت هتلداری پس از شناسایی انواع مختلف مشتریان ، باید متداول ترین روش های تعامل آن ها را شناسایی کنید، این ها به عنوان نقاط تماس مشتری شناخته می شوند. نمونه هایی از نقاط تماس مشتری عبارتند از: پشتیبانی چت آنلاین ، پشتیبانی تلفنی ، پشتیبانی ایمیل و … .

این ها مواردی هستند که وقتی افراد در هنکام تعامل با یک شرکت در مورد خدماتی که فکر می کنند ، به ذهنشان خطور می کند .

آن ها همچنین موثر ترین راه برای تعامل با مشتریان و ارائه کمک به آن ها هستند .

بهترین کانال های ارتباطی را برای هر نوع مشتری شناسایی کنید.

بر اساس یافته های خود ، باید بهترین کانال های ارتباطی را برای هر نوع مشتری شناسایی کنید .

به عنوان مثال ، اگر نوع خاصی از مشتری علاقه مند به چت کردن از طریق پشتیبانی چت زنده است ، باید اطمینان حاصل کنید که تیم شما برای چت زنده در ساعات کاری در دسترس است و باید در مورد نحوه رسیدگی به درخواست های خاص از انواع مختلف مشتریان به خوبی اموزش دیده باشند .

به طور مشابه شما همچنین باید بهترین کانال های ارتباطی را برای انواع دیگر مشتریان شناسایی کنید .

اگر نوع خاصی از مشتری می خواهد در هتل شما قرار ملاقات بگذارد ، باید گزینه هایی را ارائه دهید مانند ایمیل یا تماس های تلفنی همراه با پیامک  تا هر زمان که خواستند در هتل شما قرار ملاقات بگذارند به راحتی با شما تماس بگیرند .

همچنین باید خدمات شبانه روزی و دائمی یعنی هر بیست و چهار ساعت در هفت روز هفته ارائه دهید تا مشتریان شما بتوانند هر زمان که خواستند با شما تماس بگیرند.

شارژ ورود

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت هتلداری

مدیریت ارتباط در صنعت هتلداری و شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرایند ها را ساده سازی کنند و سود اوری سیستم را بهبود ببخشند .

همچنین به مدیریت تماس ، مدیریت فروش ، بازاریابی ، تجارت دیجیتال ، یافتن مشتریان جدید ، موفق شدن در کسب و کار ، ارائه پشتیبانی ، تعاملات خدمات مشتری و دیگر خدمات کمک می کند .

بطور خلاصه یک سیستم کارامد برای همه از فروش ، خدمات مشتری ، توسعه کسب و کار، استخدام ، بازاریابی برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت بیشتر می شود و به رشد کسب و کار ها کمک می کند.

راه اندازی یک کسب و کار بدون مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای هر چیز دیگری است که ممکن است مشتریان در طیف وسیع پلتفرم های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شما تماس بگیرند و سوال بپرسند ، یا سقارشی را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند .

بدون یک پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیلی از اطلاعات از بین بروند یا منجر به پاسخگویی آهسته و آزرده خاطر شدن مشتری شود که همه این ها عدم رضایت مشتری را در بر خواهد داشت .

مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری در واقع برای ارتباط گیری بهتر و سریع تر است، برای بکار گیری این مهم شما به پلتفرمی نیاز دارید که امروزه در قالب اپلیکیشن به مردم معرفی شده و در دسترس است.

نرم افزار crm چیست؟

بدیهی است هر فرآیندی برای پیاده سازی باید در قالب یک سیستم اجرایی قرار بگیرد. نرم افزار CRM نیز، اجرایی کردن رویکرد سیستماتیک مدیریت ارتباط با مشتریان را بر عهده دارد.

ورودی‌های نرم افزار سی ار ام، داده‌هایی است که از مخاطبان و مشتریان یک کسب و کار از طریق کانال های ارتباطی نظیر: وبسایت، تماس تلفنی، گفت و گوی زنده، شبکه های اجتماعی و … گردآوری می‌شوند.

این اطلاعات کمک می‌کنند تا شما دغدغه‌های مشتریان را بشناسید، آنها را دسته بندی کرده و بتوانید با ایشان ارتباط موثر برقرار کنید.

1 1

نرم افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب‌وکارشان را پشتیبانی کرده و آنها را راضی نگه دارید.

همچنین با سازماندهی اطلاعات مشتریان روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کرده و کسب‌وکار خود را سریع‌تر رشد دهید.

فعالیت سیستم‌های CRM با جمع‌آوری اطلاعات مشتری مانند وب‌سایت، ایمیل، تلفن، و داده‌های رسانه‌های اجتماعی و… از منابع و کانال‌های مختلف شروع می‌شود.

همچنین این سیستم‌ها ممکن است به‌شکل خودکار، اطلاعات دیگری مانند آخرین اخبار مربوط به فعالیت یک سازمان را دریافت و جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری را نیز شناسایی و ذخیره کند.

ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا به‌طور کلی، اطلاعات کاملی از افراد و کسب‌وکارها را به شما ارائه دهد تا در نهایت بتوانید در طول زمان، ارتباط خود را با آنها بهبود دهید.

با یک دیدگاه تلفیقی به هر مشتری بالقوه و فعلی، یک سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه با مشتری استفاده می‌شود.

از دیدگاه بازاریابی، این موضوع به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین‌‎ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است.

برای فروش، نمایندگان سازمان می‌توانند با داشتن دیدی واضح از عملکرد خود، سریعتر و هوشمندتر کار کنند و پیش‌بینی دقیق‌تری را انجام دهند.

تیم‌های بازرگانی می‌توانند به‌سرعت، فعالیت‌های تجارت الکترونیک را، از سفارش‌های آنلاین تا حمل‌ونقل، برای خریداران مصرف‌کننده خود (تجارت B2C) و خریداران تجاری (تجارت B2B) راه‌اندازی و مقیاس کنند.

همچنین پرسنل خدمات مشتری می‌توانند از خانه یا محل کار، به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند.

یک پلتفرم CRM می‌تواند به سایر اپلیکیشن‌های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می‌کنند، متصل شود.

امروزه راه‌حل‌های CRM توسعه‌پذیرتر هستند و می‌توانند با ابزارهای مورد نیاز یک کسب‌وکار، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت‌حساب و نظرسنجی‌ها ادغام شوند؛ طوری که اطلاعات میان بخش‌های مختلف جریان پیدا کرده و دیدی 360 درجه و واقعی از مشتری ایجاد شود.

نسل جدید CRM یک گام جلوتر می‌رود و با بهره‌گیری از هوش داخلی و هوش مصنوعی درخودکارسازی وظایف اداری مانند ورود داده‌ها و مسیریابی لیدها یا خدمات، صرفه‌جویی در زمان را به همراه دارد.

بینش‌های تولید شده در نسل جدید CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و با پیش‌بینی احساسات و عملکرد آنها، خود را برای ارائه خدمات مناسب آماده کنید.

هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌ باشند، پیدا کنید.

راه‌حل‌های CRM امروزی قابلیت توسعه‌پذیری دارند و می‌توانند با ابزارهای مورد نیاز یک کسب‌وکار ترکیب شده و دیدی جامع نسبت به داده‌های مشتریان ایجاد کند.

نرم افزار CRM، بهترین راهکار برای مدیریت مشتری هتلداری

با افزایش سرعت تاثیر تکنولوژی بر کسب و کارها، رقابت بر سر مشتریان شیب تندی گرفته است.

این امر در صنعت گردشگری و بخصوص هتلداری جلوه ی بیشتری نیز دارد.

مسافرانی که مقاصد گردشگری خود را انتخاب میکنند، برای اسکان نیاز به اقامتگاهی دارند که متناسب با نیازهای آنان، خواسته هایشان را برآورده کند.

اما چگونه می توان این نیازها را شناخت و در رقابت جذب مشتریان و مسافران جدید، گوی سبقت را از سایرین ربود؟

چه ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در هتلداری مناسب است ؟

نرم افزار CRM بهترین ابزار برای شرکتهای هتلداری است تا با ارتباط مستقیم بر رضایت مسافران و مهمانان، از آنان مشتریانی وفادار بسازند.

این نرم افزار متشکل است از بخش های تبلیغات، ارتباط با مشتری، اتوماسیون، وظایف و پیگیری، ارسال پیام انبوه و ماژولهای متنوع دیگر که به مدیریت هتلها برای بالا بردن راندمان و بازدهی در آن سازمان، بهبود خدمات و سرویسها، جذب حداکثری مسافران و مدیریت ارتباط با مشتری در هتلداری کمک شایانی می کند.

نرم افزارهای CRM که با نام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ایران شناخته میشوند، با کمک ابزارها و ماژول های تخصصی خود، کاملترین سیستم برای شناسایی فرصت های فروش و افزایش مخاطبان است که به تازگی با درخواست روز افزون در هتل ها و مدیریت بخشهای آن مورد استفاده قرار گرفته است.

crm for hotels and hospitality industry

لیست مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام در صنعت هتلداری و گردشگری

بطور کلی مزایای نرم افزارهای CRM به صورت تخصصی برای هتلداران و مجموعه های اقامتی به طور خلاصه در لیست زیر آمده است:

  • ثبت تمامی اطلاعات مسافران و همراهان به همراه قرارداد آنها
  • ثبت اتاقها و امکانات آنها در سامانه
  • ارسال پیام های خیرمقدم به مسافران در زمان ورود و یا تبریک تولد در زمان اقامت آنها
  • اتصال به سیستم امتیازدهی مشتریان و استفاده از باشگاه مشتریان
  • نمایش تاریخچه و سابقه تعاملات مسافر با هتل و امکان تیکت گذاری
  • ثبت سرویس های تحویلی و ارائه شده به مسافر
  • ردگیری دقیق و متمرکز تعاملات با مسافران برای کشف نحوه دریافت خدمات و تجربه مشتریان
  • مطالعه پروفایل مسافران و کشف بهترین زمان سفر و نوع خدمت مختص هر مسافر
  • دسته بندی مسافران و ارائه خدمات گروهی
  • راه اندازی کمپین های تبلیغاتی با کمک ابزار ارسال انبوه به منظور جذب حداکثری افراد
  • وفادار سازی مشتریان و تبدیل آنها به مسافران همیشگی هتل
  • استفاده از بانک اطلاعاتی پیام گستر علاوه بر امکان ایجاد بانک داده های مسافران
  • اتوماسیون های اداری داخلی هتل ها و همچنین ساخت فرمهای مورد نیاز
  • مدیریت و نظارت بر فرآیندهای داخلی در هر هتل
  • پیگیری، یادآوری و تعیین وظایف هر واحد
  • گزارش دهی جامع از تمام عملکردها و فرآیندها
hotel marketing trends

بالاخره کدامیک؟ CRM یا نرم افزار CRM

پاسخ به تعریف crm چیست در نگرش به رویکرد لزوم برقراری ارتباط سیستماتیک با مشتریان یک کسب و کار قرار دارد که روش اجرای موثر خود را در قالب پاسخ به تعریف نرم افزار crm چیست از طریق استقرار یک ابزار اتوماتیک سازی فرآیندهای دریافت و پردازش داده‌های مشتریان عملیاتی ساخته است.

 
Webp.net resizeimage 1 1 1024x575 1

اگرچه مفاهیم مربوط به crm و نرم افزار crm به ‌صورت متداول به جای هم به کار می‌‍‌روند، اما جدا از تفاوتی که در ماهیت رویکرد سیستمی و ابزار عملیاتی بودن آنها وجود دارد، هر دو با هدف اصلی دستیابی به درک درست از رفتار مشتری و ایجاد یک تجربه مشتری خوب عمل می‌کنند.

مسیری که در طی آن، با بهینه‌سازی فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، جلب رضایت مشتریان و افزایش سودآوری کسب و کار حاصل می‌شود

انواع CRM؛ 4 رویکرد اصلی سی ار ام چیست؟

CRM (1 استراتژیک

CRM (1 استراتژیک

نوعی از نگرش به crm وجود دارد که این رویکرد را یک راهبرد استراتژیک برای موفقیت کسب و کارها می‌داند. استراتژیک بودن یک هدف در یک کسب و کار یعنی تمام فرآیندهای آن سازمان در خدمت دستیابی به آن هدف قرار بگیرند.

لزوم توجه به خواست مشتری و تلاش برای جلب رضایت او با هدف تبدیل مخاطب به یک خریدار وفادار و دائمی، نمونه‌ای از یک دیدگاه استراتژیک به سی ار ام در جریان استراتژی فروش یک شرکت است که حمایت کامل مدیریت آن مجموعه و همکاری تمام بخش‌های زیر مجموعه آن از تولید گرفته تا طراحی محصول را به همراه خود دارد.

CRM (2 عملیاتی

CRM (2 عملیاتی

وجود ابزار مناسب، اولین شرط لازم برای عملیاتی ساختن یک فرآیند است. نرم افزار crm با اتوماسیون کردن انجام فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان، دقیقا انجام همین وظیفه را بر عهده دارد.

ماژول  bpms، مخفف “Business Process Management Software” یا “Business Process Management System (سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار) در نرم افزار سی ار ام، امکان مدیریت اتوماتیک و مکانیزۀ فرایندهای مرتبط به ثبت داده‌های جمع آوری شده از مشتریان، ذخیره سازی، دسته بندی و تبدیل آنها به اطلاعات و حتی ثبت بازخوردهای اجرای کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی را فرآهم کرده است.

این رویکرد به crm، دقیقا مربوط به نگرشی است که اختصاص به عملکردهای تعریف شده برای اتوماسیون بازاریابی دارد.

CRM (3 تحلیلی

CRM (3 تحلیلی

نگرش عمده دیگری که به سی ار ام اختصاص دارد، قابلیت تجزیه و تحلیل داده ها توسط این سیستم است که از طریق نرم افزار crm با تبدیل اطلاعات خام به دانش ساختاریافته مرتبط به رفتار مشتریان یک کسب و کار به شکل‌گیری استراتژی‌های جدید و انجام تصمیم‌گیری‌های کلان در مورد روند اجرای فرایندهای فروش و بازاریابی و در نهایت جلب رضایت مشتری، منجر می‌شود.

هوش تجاری و ارتباط Power BI (ابزاری قدرتمند برای بصری سازی داده ها) با نرم افزار CRM، بهترین مزیت و ارزش ویژه خلق شده برای سیستم سی آر ام در دیدگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتریان است.

CRM (4 تعاملی

CRM (4 تعاملی

برقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان کسب و کار اساس عملکرد رویکرد تعاملی  crmاست. وقتی که شما آغازگر ارتباط از طریق برقراری یک تماس تلفنی، ارسال یک ایمیل، یک پیامک و یا حتی اجرای یک کمپین بازاریابی مدون و بطور کلی انجام هر نوع فعالیت تبلیغاتی هستید، در حقیقت به مقصود اصلی ایجاد ارتباط با مشتریان در خلال پیاده سازی اهداف مربوط به نگرش تعاملی سی ار ام، نزدیک شده‌اید.

8 رکن اصلی CRM چیست؟

2 1024x640 1

CRM برای کیست؟

یک سیستم CRM به همه افراد از واحد فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار تا استخدام، بازاریابی یا هر واحد تجاری دیگری، راه بهتری را برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت بیشتری می‌شود، ارائه می‌دهد.

ابزار CRM به شما این امکان را می‌دهد تا اطلاعات تماس مشتری و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کرده، مشکلات خدمات را ثبت و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید.

نرم افزار CRM ایجاد دید و دسترسی آسان به داده‌ها، امکان همکاری و افزایش بهره‌وری را آسان می‌کند.

با CRM شما می‌توانید ببینید که با هر مشتری چگونه ارتباط برقرار شده است، مشتریان چه چیزی خریده‌اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده‌اند، چه چیزی پرداخت کرده‌اند و موارد دیگر.

CRM به سازمان‌ها در هر اندازه‌ای کمک می‌کند تا رشد کسب و کار خود را هدایت کنند. این نرم افزار به ویژه می‌تواند برای کسب و کارهای کوچک مفید باشد؛ جایی که تیم‌ها اغلب باید راه‌هایی را برای انجام کارهای بیشتر، با هزینه کمتر پیدا کنند.

اهمیت CRM برای کسب‌وکارها

Untitled

شرکت های B2C

شرکت‌های مدل تجارت با مشتریان (B2C) (مانند جواهر فروشی‌ها، خدمات منزل، بنگاه‌های معاملات املاک)؛ در چشم انداز مدل تجارت با مشتریان، رضایت و وفاداری مشتری تمام دارایی کسب و کار است.

CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا فراتر از رقبای خود ظاهر شده و همچنان در بازار باقی بمانند. پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ذخیره اطلاعات مشتری، شناسایی سرنخ‌ها، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی تنها برخی از متغیرهایی هستند که در یک سیستم CRM برای مدل تجارت با مشتریان در نظر گرفته می‌شوند. شرکت های B2C باید بدانند CRM چیست و ابزارهای سی آر ام را به طور کامل بشناسند.

شرکت های B2B

شرکت‌های مدل تجارت به تجارت (B2B) که نیاز به تولید سرنخ‌ و مشتریان در طول دوره‌های فروش طولانی و همچنین مشاهده اطلاعات به روز رسانی شده در مورد آن‌ها دارند (مانند شرکت‌های نرم افزاری و موسسات کاریابی و استخدامی).

اگر یک کسب و کار مبتنی بر خدمات نرم افزاری هستید، روزانه با خرده فروشان، شرکا و کسب و کارهای مختلف در تعامل هستید؛

چه ثبت نام‌ها را دنبال کنید، اشتراک‌ها را مدیریت کنید و یا نمونه کارها را برای قراردادهای خود آماده کنید، CRM می‌تواند به شما کمک کند تمام این اطلاعات را یکجا در اختیار داشته باشید و به آن‌ها رسیدگی کنید.

البته شرکت‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا جای نمی گیرند، اما استفاده از CRM برای آن‌ها مزایای زیادی در پی خواهد داشت. راه دیگری که می‌توانید متوجه شوید آیا مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما کمک می‌کند یا خیر، توجه به چالش‌هایی است که CRM با هدف حل کردن آن‌ها طراحی شده است

مزایای CRM

استفاده از نرم افزارهای CRM برای همه کسب و کارهای کوچک و بزرگ، با مزایایی همراه است از جمله:

در شکل زیر، 10 مزیت مهم CRM برای کسب و کارها به‌طور خلاصه بیان شده است:

crm benefits

اجزای CRM

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را ادغام و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند تا کاربران بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته و آن را مدیریت کنند.

اما با گذشت زمان، عملکردهای دیگری نیز به سیستم‌های CRM اضافه شده است تا آنها را مفیدتر کند. برخی از این عملکردها شامل جمع‌آوری تعامل‌های مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی یا کانال‌های دیگر است.

همچنین بسته به قابلیت‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، امکان خودکارسازی فرآیندهای مختلف گردش کار، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها نیز فراهم شده و ردیابی عملکرد و بهره‌وری را برای مدیران ممکن می‌کند.

برای مثال، با ورود چشم‌اندازهای فروش به سیستم، می‌توان به‌طور خودکار، محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار، ارسال کرد.

همچنین ابزارهای مرکز تماس خودکار، مانند ربات‌های گفتگو، می‌توانند تجربه‌های کاربر را بهبود ببخشند.

این سیستم‌ها گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت‌یابی جهانی) نیز ادغام می‌شوند.

فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می‌تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس، برای یافتن چشم‌اندازهای فروش بر اساس مکان، مورد استفاده قرار گیرد.

این کار کارمندان را قادر می‌سازد تا به جای کارهای تکراری، روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.

این موضوع تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌های سرنخ‌ها را در یک مکان مشخص وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

این سیستم بخش منابع انسانی را قادر می‌سازد تا به‌طور مؤثرتری، نیروی کار داخلی را مدیریت کند.

انواع CRM

انطباق با هر یک از روش‌های استقرار CRM ، به نیازهای تجاری، منابع و اهداف یک کسب و کار بستگی دارد، زیرا هر کدام هزینه‌ها و امکانات متفاوتی با خود به همراه دارند:

CRM ابری

نرم افزار CRM بر بستر رایانش ابری که به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) یا CRM درخواستی نیز شناخته می‌شود، داده‌ها را در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می‌کند. به این ترتیب، کارمندان می‌توانند در هر زمان و هر مکان، از طریق اینترنت به نرم افزار دسترسی داشته باشند. در این حالت، ارائه دهنده خدمات ابری بر نصب و نگهداری نرم افزار CRM نظارت دارد. استقرار سریع و نسبتا آسان در کنار هزینه مقرون‌به‌صرفه، نرم افزارهای ابری را به گزینه‌ای جذاب برای شرکت‌هایی با تخصص یا منابع محدود تبدیل کرده است.

امنیت داده‌ها ، یکی از نگرانی‌های اصلی شرکت‌هایی است که از سیستم‌های مبتنی بر ابر استفاده می‌کنند، زیرا سازمان به‌طور فیزیکی ذخیره‌سازی و نگهداری داده‌های خود را کنترل نمی‌کند. بنابراین اگر فعالیت ارائه‌دهنده خدمات ابری متوقف یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، داده‌های یک شرکت ممکن است به خطر بیفتد یا از بین برود. همچنین هنگام انتقال داده‌ها از سیستم داخلی به ابری، ممکن است مشکلات سازگاری نیز ایجاد شود.

اکثر شرکت‌ها CRM ابری را به‌عنوان گزینه‌ای مقرون به‌صرفه‌ در نظر بگیرند. ارائه دهندگان خدمات ابری معمولاً از کاربران خود، بر اساس اشتراک هزینه می‌گیرند و امکان پرداخت ماهانه یا سالانه را فراهم می‌کنند. با این حال، هزینه ممکن است همچنان عاملی نگران‌کننده باشد، زیرا پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار ممکن است در طول زمان، پرهزینه‌تر از مدل‌های داخلی باشد.

7

CRM داخلی

در این حالت؛ مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات نرم افزار CRM بر عهده کسب و کار است. با این رویکرد، سازمان به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه دهنده CRM ابری، نرم افزار لازم را خریداری می‌کند. بنابراین نرم افزار CRM روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و هزینه هرگونه ارتقاء بر عهده کسب و کار است. همچنین در اکثر موارد، یکپارچه‌سازی کامل داده‌های یک سازمان نیازمند یک فرآیند نصب طولانی‌مدت است. شرکت‌هایی با نیازهای پیچیده CRM بیشتر تمایل به استقرار در محل دارند.

CRM متن باز (Open Source)

یک سیستم CRM متن باز، کد منبع را در دسترس عموم قرار می‌دهد و سازمان‌ها را قادر می‌سازد بدون هیچ هزینه‌ای، تغییرات مورد نیاز خود را اعمال کنند. سیستم‌های CRM متن باز ، امکان افزودن و سفارشی‌سازی لینک‌های داده در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را نیز امکان‌پذیر می‌کنند و برای شرکت‌هایی که به دنبال بهبود شیوه‌های CRM در رسانه‌های اجتماعی هستند، کمک می‌کنند.

بسته به نیاز کسب و کار، هر سازمان می‌تواند از یکی از روش‌های CRM ابری، داخلی یا متن باز برای رسیدن به اهداف خود استفاده کند.

crm types 1024x821 1

ویژگی‌های مهم CRM چیست ؟

همه سیستم‌های مدیریت روابط مشتری ویژگی‌های یکسان ندارند. برخی از آن‌ها تلفن داخلی دارند و برخی دیگر خیر. برخی به شما اجازه می‌دهند که با استفاده از مجموعه الگوهای موجود، گزارش‌هایی را تهیه نمایید و برخی این امکان را هم به شما می‌دهند که گزارش‌های دقیق را بازیابی کرده، آن‌ها را سفارشی ساخته و گزارش‌های مختص خود را ایجاد نمایید. با در نظر گرفتن تمام موارد فوق، وجود شش ویژگی زیر ضروری به نظر می‌رسد.

مدیریت سرنخ

با استفاده از CRM، مجبور نیستید از فهرست سرنخ‌ها در ایمیل خود به صفحات گسترده مربوط به مشتریان رجوع کرده و دوباره مسیر بالعکس را طی کنید.

به کمک این سیستم، رابطی مخصوص در اختیار دارید که فهرستی از سرنخ‌ها را به شما ارائه می‌کند. با کلیک بر روی عنوان یک سرنخ، صفحه نمایشی مانند یک تصویر پیوست شده باز می‌شود.

تمام اطلاعاتی که باید در خصوص یک سرنخ بدانید(اطلاعات کلی، مکالمات اخیر آن‌ها با کسب و کار شما، فعالیت آن‌ها در وب سایت شما، حتی تیکت‌های اخیر آن‌ها)در یک صفحه در دسترس هستند.

می‌توانید همچنین اقدامات مهمی مانند ارسال ایمیل/تماس با سرنخ، الصاق یک یاداشت و تنظیم قرار ملاقات را بدون ترک این صفحه انجام دهید.

در واقع هر سرنخ دنیای مخصوص به خود را دارد و این همان چیزی است که یک سامانه CRM در اختیار شما قرار می‌دهد و بخشی از تعریف CRM فراهم کردن امکان پیگیری هر سرنخ به شکل خاص است.

01 1
pipeline 31

مدیریت پاپ لاین (خط فروش)

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ویژگی نمایش و مدیریت پایپ لاین فروش را دارا هستند.

پایپ لاین نمایی کلی از تمام معاملات شما که در مراحل مختلف دسته بندی شده‌اند که چینش آن‌ها مانند خط لوله واقعی است را ارائه می کند.

می‌توانید به این صفحه نگاه کنید و دریابید که روز کاری خود را باید از کجا شروع کنید.

همچنین می‌توانید ویژگی‌های جذابی مانند کشیدن و رها کردن سرنخ‌های فروش بین مراحل مختلف و تماس یا ارسال ایمیل به مخاطبین مرتبط با یک سرنخ و در مجموع هر کاری که موجب صرفه جویی در زمان ارزشمند فروش شما می‌شود را در اختیار داشته باشید.

تلفن داخلی

مجبور نیستید از برنامه تلفن مجزا برای برقراری تماس استفاده کنید. همچنین مجبور نیستید مدیریت روابط مشتری را با سایر اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه کنید.

تنها کاری که لازم است انجام دهید این است که روی اطلاعات تماس‌ یک کلیک کنید سیستم مدیریت روابط مشتری به صورت خودکار تماس ها را ثبت می کند و نقشه تماس‌ های پروفایل سرنخ‌ ها را ترسیم می کند.

در واقع در پاسخ سوال CRM چیست می توان به همین ویژگی خاص سیستم در مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره کرد.

081
email1313

ایمیل

سوئیچ کردن بین ایمیل‌های مختلف و سیستم مدیریت روابط مشتری زمان زیادی از شما می‌گیرد.

با استفاده از CRM می‌توانید ایمیل‌های مختلف خود را یکجا در اختیار داشته باشید (چه Gmail باشد، چه آفیس 360 یا هر کلاینت دیگر) به این ترتیب زمان کمتری را صرف بررسی اپلیکشن‌های مختلف کرده و زمان بیشتری را صرف فکر کردن به محتوای ایمیل‌های خود خواهید کرد.

همچنین باید در مدیریت روابط مشتری به دنبال الگوهای ایمیل برای ارسال پاسخ‌های استاندارد باشید. همچنین سایر ویژگی‌های ارزیابی از طریق ایمیل (درصد ایمیل های باز شده و درصد کلیک انجام شده) نیز قابل اندازه گیری خواهند بود.

گزارش ها

اگر نتوانید عملکرد تیم فروش را بسنجید، نمی توانید آن را بهبود ببخشید.

با وجود اطلاعات فراوان ذخیره شده در سامانه CRM، تهیه گزارشات مختلف با استفاده از این اطلاعات کاملا منطقی به نظر می‌رسد.

می‌توانید گزارش‌های مختلفی (معاملات انجام شده این ماه در مقایسه با ماه گذشته، سرنخ‌های تبدیل شده به مشتری کنونی در طی این فصل در مقایسه با فصل قبلی و مواردی از این قبیل) را تهیه نمایید.

انتخاب یک سیستم مدیریت روابط مشتری منعطف، امری حائز اهمیت است.

در اینجا منظور از سیستم منعطف، سیستمی است که در آن قادر باشید گزارشات استانداردی را با استفاده از یک الگو تهیه نموده و همچنین بتوانید گزارش‌های تهیه شده را به شکل دقیق بررسی کرده و برای موارد خاص مدنظر خود گزارش های مرتبط تهیه نمایید.

neshangar
dana613

اتوماسیون در سی آر ام چیست؟

در حوزه فروش، وظایفی وجود دارد که به صورت یک حلقه یا زنجیره انجام می شوند؛ به عنوان مثال ارسال ایمیل یادآوری فاکتور فروش یا تغییر وضعیت سرنخ‌ها از حالت در حال مذاکره به حالت انجام شده.

تمام این اقدامات بر مبنای گردش کارها صورت می‌گیرند، برای مثال زمانی که تاریخ صورتحساب نزدیک است، می‌توانید برای مشتری یک ایمیل یادآوری ارسال نمایید.

گردش کارها، وظایف اتوماسیون شده بر مبنای قوانین تعریف شده شما می‌باشند.

این بدین معناست که ایمیل یادآوری توسط سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان به نمایندگی از شما و در زمان مناسب ارسال خواهد شد و شما مجبور نیستید که انجام این کار را به خاطر بسپارید.

موارد فوق اجزای ضروری یک CRM می‌باشند. بدون وجود این امکانات پیشبرد فرآیندها در کسب و کار‌های امروزی بسیار دشوار خواهد بود و ضمانت کافی برای بهینه سازی و بازگشت سرمایه در فعالیت‌های مختلف وجود نخواهد داشت.

شرکت تخصصی شاهزاده حمزه همیشه در کنار شما عزیزان می باشد تا بهترین مشاوره را در زمینه CRM  و نرم افزار CRM به شما عزیزان ارائه بدهد.

با ما در تماس باشید…

پیمایش به بالا