کنترل کیفیت (QC) چیست؟ و QC در هتل

qc 1 1024x765 1

کنترل کیفیت یا QC چیست؟

کنترل کیفیت یا QC (Quality Control) فرایندی است که از طریق آن یک کسب‌وکار به دنبال اطمینان از حفظ یا بهبود کیفیت محصول است.

روش‌های QC به استانداردسازی تولید و واکنش به مسائل کیفیت در صنایع مختلف، از تولید مواد غذایی گرفته تا خودروسازی کمک می‌کند.

یکی از جنبه‌های مهم کنترل کیفیت را ایجاد کنترل‌های کاملاً تعریف شده می‌دانند.

این کنترل‌ها به استانداردسازی تولید و واکنش به مسائل کیفیت کمک می‌کند.

QC مشخص ‎‏می‌کند هر فعالیت‌ باید توسط کدام پرسنل انجام شود؛ به همین دلیل احتمال مشارکت کارکنان در کارهایی را که برای آن‌ها آموزش کافی ندارند را کاهش می‌دهد.

the umbrella of quality

مقایسه‌ی کنترل کیفیت و تضمین کیفیت

کنترل کیفیت (QC) و تضمین کیفیت (QA) اصطلاحاتی هستند که اغلب برای تعریف یک چیز استفاده می‌شوند، اما تفاوت‌های مشخصی وجود دارد.

کنترل کیفیت بر الزامات کیفیت تمرکز دارد، مانند اطمینان از اینکه یک قطعه با مشخصات استاندارد مطابقت داشته باشد.

اما تضمین کیفیت به مجموع تمام اقدامات و فرایندهای موردنیاز برای برآورده شدن الزامات کیفیت اشاره دارد.

متخصصان معتقدند که با حرکت در مسیر حرفه‌ای کنترل کیفیت، ممکن است کنترل کیفیت به تضمین کیفیت تبدیل شود.

کنترل کیفیت‌ را بخشی از تضمین کیفیت می‌دانند.

این سیستم‌های کیفیت شامل برنامه‌ها و بخش‌هایی هستند که به مدیریت سطح بالا، مشتریان و بازرسان دولتی اطمینان می‌دهند که محصولات تمام الزامات کیفیت و استانداردهای ایمنی را برآورده می‌کنند.

۷ ابزار کنترل کیفیت (Seven Basic Tools of Quality)

7 QC Tools

هفت ابزار کنترل کیفیت، نمودارها و تکنیک‌های گرافیکی هستند که با هدف شناسایی و عیب‌زدایی مسائل مرتبط با کیفیت مورد استفاده قرار می‌گیرند.

هفت ابزار QC عبارت‌اند از:

  1. نمودار پارتو: نمودار میله‌ای است که علل مشکلات به وجود آمده را با فراوانی آن‌ها مقایسه می‌کند.
  2. نمودار علت و معلول: این نمودار دلایل بالقوه ایجاد مشکل و شرایط محیطی را طبقه‌بندی می‌کند.
  3. نمودار تمرکز نقص‌ها: تصویری است از یک محصول که می‌توان عیوب را روی آن مشخص کرد.
  4. نمودار پراکندگی: رابطه بالقوه بین دو متغیر را مشخص می‌کند.
  5. هیستوگرام: نمودار میله‌ای است که به کمک آن می‌توان داده‌ها را تشریح کرد.
  6. نمودار کنترل: مشخصه‌های کیفی را بر اساس شماره نمونه یا زمان نشان می‌دهد.
  7. برگه تست: اطلاعات عملیاتی درباره فرایند موردمطالعه را جمع‌آوری می‌کند.

فرم‌ های کنترل کیفیت qc

فرم‌‌های کنترل کیفیت، بخشی از فرایندهای کلیدی سیستم مدیریت است.

این فرم‌ها وظیفه کنترل و نظارت مستمر بر محصولات و خدمات را انجام می‌دهند که منجر به بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری می‌شود.

چند نمونه از فرم QC شامل موارد زیر است:

  • فرم برنامه کنترل
  • فرم ‌های بازرسی کیفیت شامل
  • فرم نتایج آزمون
  • فرم تائید نمونه اولیه
  • فرم تصدیق راه اندازی کار
  • و …
quality control doc

دلایل اهمیت QC

تولید محصول روندی پرهزینه و زمان‌بر است.

اگر کیفیت محصولات و تجهیزات در محل تولید کنترل نشود، روند تولید می‌تواند نا‌امن باشد و خسارات جانبی را نیز به ما تحمیل کند.

علاوه بر این، اگر شرکتی محصولات معیوب را برای خریدار ارسال کند، ممکن است در قبال صدمات یا مشکلات ناشی از استفاده از محصولاتش مسئول شناخته شود.

بازرسان QC اطمینان حاصل می‌کنند که محصولات معیوب یا ناایمن را شناسایی و علل آن را اصلاح کنید.

کنترل کیفیت تضمین می‌کند که کالاهای معیوب در معرض دید عموم قرار نگیرند.

همچنین در بخش مهم تولید مواد غذایی و دارو تضمین می‌کند که هنگام استفاده افراد از این محصولات، حادثه‌ای اتفاق نمی‌افتد.

تکنیک‌های پیاده‌سازی اصول کیفیت در هتلداری

blog inside

توانایی هتل‌ها برای حفظ وضعیت رقابتی خود و برای ثبات کسب و کار در بازار رقابتی امروزه بسیار مهم است.

اینکه چگونه یک ارائه‌دهنده خدمات می‌تواند جوابگوی نیازهای روز افزون مشتریان خود باشد کار سختی است.

در بازار رقابت آزاد، رضایت مشتریان ناشی از عواملی همچون محصولات یا خدمات ارائه‌شده مشابه، تغییرات پی‌درپی قیمت‌ها، افزایش کیفیت‌ها و… است که باعث می‌شود مشتریان قدرت مذاکره قوی‌تری داشته باشند.

بنابراین رضایت میهمان به دلیل رقابت قوی موجود در بازار برای کسب و کار صنعت‌ هتلداری، کار بسیار دشواری است.

خدمات هتلداری غیرقابل لمس و نامشهود است و فقط با ارائه خدمات با کیفیت می‌توان آن را درک کرد.

hotel management tips 6 yNh9r

کیفیت در صنعت هتلداری به‌عنوان «ارائه خدمات مداوم به میهمان مطابق با استانداردهای مورد انتظار» تعریف شده است.

از این رو، ایجاد ارزش برای میهمان بسیار مهم است.

ارائه خدمات با کیفیت بسیار بالا یکی از چالش‌های اصلی مدیریت هتل‌ها در این سال‌ها و به خصوص در سال‌های آینده است.

رضایت مشتری به‌عنوان شاخص اصلی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری محسوب می‌شود.

با توجه به شرایط اقتصادی، صنعت هتلداری باید ضمن ارائه خدمات با کیفیت، قادر به کاهش هزینه‌ها باشد.

یک راه اثبات‌شده و موثر برای انجام این کار در صنایع دیگر، پیاده‌سازی اصول کیفیت از جمله PDCA، شش سیگما یا خدمات ناب است.

برای پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز اصول کنترل کیفیت در صنعت هتلداری ‌باید مدیریت کنترل کیفیت در کل استراتژی کسب و کار هتلداری به کار گرفته شود و اهداف کیفیت به تمامی‌بخش‌های هتل رسوخ پیدا کند.

پیاده‌سازی دقیق اصول کیفیت، به‌طور کلی هتل‌ها را قادر می‌سازد سهم بازار و مزیت رقابتی خود را دائما افزایش دهند.

Quality Assurance 600x400 1

هتل‌ها در سراسر جهان برای افزایش کارآیی، اثربخشی و بهبود عملکرد فعالانه در زمینه‌های مختلفی از طرح‌های بهبود کیفیت مشغول به فعالیت هستند.

تحقیقات نشان داده اجرای موفقیت‌آمیز تکنیک‌هایی همچون

lean(مدیریت ناب (Lean Management)) ، Six Sigma (رویکردمدیریتی تیم محور) ، PDCA (برنامه ریزی، انجام دادن، چک کردن و عمل کردن) ، TQM (مدیریت کیفیت جامع (Total quality management)) در هتل‌ها می‌تواند مانند بسیاری از شرکت‌ها و صنایع بسیار مفید باشد.

سوال اساسی این است که چرا بهبود مستمر فرآیندها در هتلداری شایع نیست و به‌طور کامل اتفاق نمی‌افتد؟

یکی از پژوهشگران در تحقیقی به‌عنوان «ناب و شش سیگما در صنعت هتلداری: مزایا، چالش‌ها و پیاده‌سازی» در این خصوص به مواردی اشاره می‌کند که موجب عدم محبوبیت مواردی از این دست در صنعت هتلداری شده است:

• اغلب هتل‌ها از کارآمدترین افراد خود برای مسوولیت‌بخشی و آموزش‌های گسترده در این خصوص استفاده می‌کنند و این در حالی است که افزایش مسوولیت این افراد توانایی‌های آنان را به مخاطره می‌اندازد.

• الزام تعهد، مشارکت و انجام در تمام سطوح هتل مورد نیاز است.

در صورت انجام درست فرآیندها ممکن است نیروی انسانی مازاد شناسایی شده و به اخراج برخی از کارکنان هتل بینجامد.

• انجام پروسه کیفیت بخش خدمات، ممکن است به زمان بسیار طولانی برای اجرای کامل نیاز داشته باشد. این فرآیندها به یک‌باره اتفاق نمی‌افتند.

• برآورده ساختن نیازهای مالی کارکنان می‌تواند راه‌حلی برای حفظ و نگه داشت کارکنان بوده تا از انجام هزینه‌های اضافی آموزش و… برای کارکنان جدید خودداری شود. هتل‌ها و به‌ویژه هتل‌های کوچک همیشه و به‌طور مداوم درخصوص حفظ کارکنان با کیفیت در چالش هستند.

• ابزار اندازه‌گیری میزان موفقیت در اجرای این روش‌ها در صنایع خدماتی چندان محسوس نیستند.

quality assurance

ولی در هر حال برای اجرای بهبود فرآیندها و دستیابی به خروجی‌های بهتر که مورد توجه و علاقه مشتری حال و آینده باشد و همچنین موجب افزایش سودآوری شود، نیاز است نسبت به بازسازی این فرآیندها اقدام شود.

توسعه کارهای تیمی ‌ثمربخش، ایجاد حس همدلی و مسوولیت در کارکنان، افزایش مشارکت کلیه کارکنان هتل، ترویج روحیه اعتماد، درک متقابل و قدردانی در میان کارکنان، افزایش تجربه مفید آنان و… تنها بخشی از اثرات مثبت استفاده از اصول کنترل کیفیت خواهد بود. 

رعایت اصول کنترل کیفیت منتج به ابداع روش‌های مهم برای ارزیابی کیفیت فرآیند کسب و کار هتلداری می‌شود و به هتل‌ها کمک می‌کند اثربخشی بیشتری داشته و بهره‌وری عملیاتی را بهبود بخشند.

همچنین استفاده از این اصول اجازه می‌دهد هتل‌ها انتظارات، نیازها و خواسته‌های ویژه میهمانان را پیش‌بینی و آنها را تامین کنند.

استفاده از این اصول به‌عنوان روش‌هایی شناخته ‌شده توسط بسیاری از سازمان‌های خدماتی و تولیدی در سراسر جهان پذیرفته شده و در نتیجه منجر به افزایش سودآوری و پایداری مزیت رقابتی آنها شده است.

اجرای اصول کنترل کیفیت کمک می‌کند سودآوری یک هتل از طریق بهینه‌سازی فرآیندهای عملیاتی، افزایش یابد.

نتیجه نهایی این است که خدمات هتل به میهمانان سریع‌تر و با کارآیی بیشتری بدون به خطر انداختن کیفیت ارائه می‌شود. به سادگی، این مدل‌ها میزان رضایتمندی را افزایش می‌دهند.

شناسایی منابع با ارزش در هتل و رفع فرآیندهای معیوب از عمده اموری است که صورت خواهد گرفت.

یکی دیگر از مزایای مهم آنان این است که هزینه‌هایی مانند صرف زمان‌ها و فرآیندهای بیهوده را کاهش داده و به خلق فرصت‌های جدید و مفید هتل می‌پردازد.

کنترل کیفیت

بهبود اثربخشی و افزایش کارآیی از طریق به حداکثر رساندن تلاش‌های هتل برای ارائه خدمات رضایت‌بخش به میهمانان، تخصیص درآمد و منابع حاصل از اجرای فرآیندهای جدید و بهبود یافته در جهت توسعه و رشد اقتصادی هتل، از جمله مواردی است که کنترل کیفیت می‌تواند از طریق فرآیندهای کارآمدتر تضمین کند.

هتل‌ها این توانایی را دارند که خدمات بیشتری را برای میهمانان خود ارائه دهند و مشتریان بیشتری راضی باشند.

رشد تدریجی و عادی در یک کسب و کار هتلداری می‌تواند بی‌دلیل اتفاق بیفتد؛ اما این رشد لزوما پایدار نخواهد بود.

این، کنترل و توسعه فرآیندهاست که پایداری را به وجود می‌آورند.

فرآیندها به‌عنوان نقشه راه عمل می‌کنند که نه‌تنها مسیر را مشخص می‌کنند، بلکه مسیر خاصی را نیز تعریف می‌کنند.

شیوه بازرسی اتاق ها در هتل ها

1 an image of a smart device in a global hotel tha

بازرسی های دوره ای در هتل ها موجب تصحیح انحرافات کاری در واحد های مختلف هتل میگردد .

یکی از مهمترین واحد های هر هتل که خروجی کار آنان تاثیر مستقیم بر میزان رضایت میهمانان از هتل دارد واحد خانه داری است .

فرم بازرسی اتاق ها فرمی است که به سرپرست طبقه و یا مدیر خانه داری در کنترل کیفیت اتاق ها کمک مینماید .

این فرم میتواند در هر هتل با هتل دیگر بنا به امکانات اتاق ها و یا سطح استانداردهای هتل متفاوت باشد در هتل های کوچک تر پزیشن شغلی سرپرست طبقه وجود ندارد و یا بجای ان برای تمامی طبقات مسئول کنترل کیفیت انتخاب میشود که میتواند از فرم زیر استفاده نماید.

همچنین از این فرم مدیر خانه داری نیز میتواند در بازرسی های روزانه و دوره ای خود استفاده نماید.

زمانیکه خانه دار یک اتاق را در وضعیت آماده استقرار میهمان قرار میدهد این وظیفه سرپرست طبقه ، مدیر خانه داری و یا مسئول کنترل کیفت میباشد تا از صحت عملکرد صحیح خانه دار و یا کارکرد ملزومات اتاق اطمینان حاصل نماید .

در اینجا است که فرم بازرسی اتاق بکار می آید .

این فرم معمولا در 3 حیطه ورود به اتاق ، ملزومات اتاق و حمام ها تنظیم میشود.

در هتلها روش کار بدین صورت است که خانه دار در انتهای کار خود در هر اتاق یک بار فرم مربوط به خود را پر مینماید سپس سرپرست طبقه (هر دو طبقه یک سرپرست) با استفاده از فرم بازرسی اتاق اتاق را تحویل میگیرد و در نرم افزار خود اتاق را در حالت اماده برای استقرار قرار میدهد و مسئول QC به صورت اتفاقی اقدام به بازرسی اتاق ها بر اساس همان فرم مینماید..

شرح وظایف مدیر کنترل کیفیت

jtdty55
  •  تهیه برنامه بازدید و کالیبراسیون تجهیزات پایش و اندازه گیری.

  •  هماهنگی جهت کالیبراسیون تجهیزات، کالیبره نمودن و مذاکره با طرفین برون سازمانی مربوطه و نظارت بر روند کالیبراسیون.

  •  درخواست اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه جهت حذف عدم انطباق های بالفعل و بالقوه.

  •  مستندسازی سیستم مدیریت محصول نظیر تدوین فرم های کنترل کیفیت، دستورالعمل ها و روش های اجرایی مرتبط.

  •  تهیه فرم های کنترل کیفیت پس از انجام کنترل های لازم.

  •  کنترل محصول نامنطبق شامل تعیین تکلیف اقلام.

  •  تهیه گزارش از وضعیت کیفی محصولات.

  •  تحلیل گزارش ها و داده ها مرتبط با کیفیت محصولات و خدمات و تصمیم گیری جهت بهبود وضعیت.

  •  تدوین اهداف و برنامه کیفیت واحد کنترل کیفیت.

  •  تلاش در جهت تحقق اهداف و برنامه های کیفیت.

  •  ایجاد بانک اطلاعاتی استانداردهای مورد نیاز واحد تولیدی.

  • بازرسی و کنترل مواد اولیه، محصول حین ساخت، محصول نهایی و شرایط نگهداری در کلیه مراحل تولید.

  •  تایید کیفیت برای ورود مواد اولیه و خروج محصول نهایی.

  •  ثبت نتایج آزمون و کنترلهای روزانه.

  •  همکاری و نظارت بر استقرار سیستم های مدیریت کیفیت.

  •  اجرای دستورالعمل های صادره شده توسط سازمان استاندارد و معاونت غذا و دارو در زمینه وظایف شغلی.

  • ارسال گزارش کتبی به مدیرعامل یا بالاترین مقام مسئول در صورت بروز هر گونه عدم انطباق کیفیت مواد ولیه و محصول یا خدمت با استانداردهای مربوطه.

  •  ارائه گزارشات ماهانه از فعالیت های مرتبط با وظایف تعیین شده به اداره کل استاندارد و معاونت غذا و دارو.

  •  ارائه آموزش های مورد نیاز به پرسنل که در کیفیت موثر هستند.

  •  پیگیری های که مدیر کنترل کیفیت موظف به اقدام به موقع آنها هستند.

  • اقدام به تمدید پروانه تائید صلاحیت و پروانه استاندارد و پروانه های بهداشتی محصول حداقل سی روز قبل از سررسید اعتبار آنها.

امید است تا این مقاله که از مطالب و اصول بسیار مهم در سیستم هتلداری می باشد مفید واقع شده باشد…

شرکت تخصصی شاهزاده حمزه

پیمایش به بالا